Czym są badania NPS i jak je przeprowadzać?
Badania NPS (Net Promoter Score) są narzędziem, które pomaga firmom mierzyć lojalność i zaangażowanie klientów. Jest to popularna metoda, która pozwala oszacować, jak wielu klientów poleciłoby daną markę swoim znajomym.
Jak działa badanie NPS?
Badanie NPS polega na zadaniu klientom jednego pytania: „Na skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś naszą firmę swoim znajomym lub współpracownikom?”. Klienci muszą wybrać odpowiednią liczbę od 0 (mało prawdopodobne) do 10 (bardzo prawdopodobne).
Na podstawie udzielonych odpowiedzi, klienci zostają podzieleni na trzy grupy:
- Promotorzy – klienci, którzy odpowiedzieli 9 lub 10. Są to lojalni klienci, którzy są zadowoleni z marki i chętnie ją polecają innym.
- Neutralni – klienci, którzy odpowiedzieli 7 lub 8. Są to klienci, którzy są zadowoleni, ale nie są tak zaangażowani, jak promotorzy.
- Krytycy – klienci, którzy odpowiedzieli od 0 do 6. Są to niezadowoleni klienci, którzy mogą negatywnie wpływać na opinię o marce.
Aby obliczyć wynik NPS, odejmuje się od udziału promotorów udział krytyków. Wynik może mieć wartość od -100 do +100.
Dlaczego badanie NPS jest ważne?
Badanie NPS jest ważne, ponieważ pozwala firmom zrozumieć, jak ich klienci postrzegają markę i jakie jest ich zaangażowanie. Wynik NPS może być używany jako wskaźnik efektywności działań marketingowych i obsługi klienta.
Promotorzy są niezwykle wartościowi dla firm, ponieważ są skłonni aktywnie polecać markę, co może prowadzić do zwiększenia sprzedaży i zdobycia nowych klientów. Badanie NPS pozwala firmom identyfikować i nagradzać swoich promotorów, co wzmacnia relacje z nimi.
Krytycy również są ważni, ponieważ ich negatywne opinie mogą wpływać na reputację marki. Badanie NPS pomaga firmom identyfikować i rozwiązywać problemy, które prowadzą do negatywnych ocen, co pozwala poprawić jakość obsługi klienta i zwiększyć lojalność.
Jak przeprowadzać badania NPS poprzez kanał email?
Badania NPS można przeprowadzać poprzez kanał email, co jest wygodnym i skutecznym sposobem dotarcia do klientów. Oto kilka wskazówek, jak przeprowadzić takie badanie:
- Przygotuj krótki i zwięzły email, w którym wyjaśnisz cel badania i poprosisz klienta o udział w nim.
- Umieść w emailu link do ankiety NPS, gdzie klienci będą mogli udzielić odpowiedzi na pytanie.
- Upewnij się, że ankieta jest responsywna i łatwa do wypełnienia na różnych urządzeniach.
- Wyślij email do klientów, którzy mieli ostatnio kontakt z twoją firmą lub dokonali zakupu.
- Zadbaj o to, aby email był personalizowany i dostosowany do oczekiwań klientów.
- Wysyłaj przypomnienia o udziale w badaniu klientom, którzy jeszcze nie udzielili odpowiedzi.
Przeprowadzenie badania NPS poprzez kanał email pozwoli firmie szybko i skutecznie zbierać opinie klientów, co umożliwi identyfikację obszarów do poprawy i budowanie silniejszych relacji z klientami.
Wnioski z badania NPS są cennymi informacjami, które mogą być wykorzystane do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych i dostosowywania działań marketingowych. Dlatego warto regularnie przeprowadzać badania NPS i śledzić zmiany w wynikach, aby monitorować rozwój marki i zwiększać zadowolenie klientów.