Spis treści
Sposób komunikacji i obsługi klientów przez firmy zdecydowanie różni się od tego co było, chociażby 10 lat temu. Wtedy e-commerce w Polsce dopiero raczkował, a Polacy nieufnie podchodzili do zakupów w sieci – jeśli chcieli dowiedzieć się czegoś więcej o sprzedawcy lub produkcie, to chętniej dzwonili do firm po więcej informacji – niż wysyłali e-maila.
A dziś? Lista dostępnych kanałów komunikacji wydaje się nieskończona: oprócz kontaktu mailowego do wyboru są także: sms, livechat, social media, usługa call back, aplikacja mobilna… etc. Wiele firm wykorzystuje praktycznie wszystkie możliwe metody kontaktu. Należy jednak pamiętać, aby w każdej z nich zapewnić deklarowaną dostępność i dostarczać spójną jakość usług. A to nie lada wyzwanie. Na szczęście istnieją narzędzia, które pomogą wspierać komunikację marketingowo-sprzedażową. Oparcie ich na strategii omnichannel przyniesie wiele korzyści.
E-mail marketing w omnichannel
Esencją integracji działań online i offline jest strategia omnichannel. Dzięki niej zapewniamy klientowi miejsce styku z marką na wielu płaszczyznach. Nierozłącznym elementem w strategii omnichannel jest automatyzacja działań. Klienci mają różne potrzeby i zainteresowania, różnią się pod względem wieku, płci, miejsca zamieszkania czy zamożności. Preferują także różne formy komunikacji. Jednym z podstawowych i (nie bójmy się tego określenia) niezastąpionym miejscem kontaktu marki z klientem jest e-mail. Według danych opublikowanych w Raporcie z 17. Edycji Badania wykorzystania poczty elektronicznej, aż 70% ankietowanych subskrybuje newslettery i chętnie zapisuje się do listy ze względu na oferowane korzyści oraz chce być na bieżąco z aktualną ofert.
Dzięki automatyzacji e-mail marketingu dokonasz segmentacji swoich zasobów bazodanowych, zaprojektujesz scenariusz komunikacji transakcyjnej (dotyczącej statusu zamówienia) i cyklicznej (np. prowadząc kampanię urodzinową do swoich użytkowników), a także maksymalnie spersonalizujesz swoje wiadomości pod względem płci, zainteresowań czy lokalizacji. W działaniach skupionych na personalizacji świetnie sprawdzą się funkcjonalności dynamicznej treści i kampanie e-mail skupione na odzyskiwaniu porzuconych koszyków. Dzięki regularnej komunikacji, spójnej z potrzebami klientów, zbudujesz osobistą i trwałą relację z klientem.
Komunikacja SMS w omnichannel
Łączenie e-mail marketingu z kampaniami SMS także sprawdzi się w podtrzymaniu relacji i zwiększaniu sprzedaży. Wiele osób preferuje taki bezpośredni i szybki kontakt. Projektując komunikację SMS, możesz informować swoich klientów o statusie zamówienia lub o promocjach, a wysyłając bezpośredni link, zyskujesz możliwość śledzenia statystyk kliknięć. Warto także pomyśleć o zastosowaniu kanału zwrotnego w wiadomościach SMS, taka funkcja jest dostępna w SAREsystem. Jeśli klient chce o coś zapytać – może zwrócić się do Ciebie bezpośrednio z poziomu SMSa, a Ty odpowiednio szybko jesteś w stanie zareagować na jego potrzebę.
Pytaj klienta o opinię – czyli jak wykorzystać ankiety
Komunikacja wielokanałowa ma wiele twarzy. Dodatkowym jej atrybutem może być wykorzystanie badań ankietowych w celu podtrzymania relacji. Jak je wykorzystywać? Na przykład, po dokonaniu zakupów przez klienta, zadaj mu kilka pytań (rekomendujemy max. 5) na temat obsługi i czasu realizacji zamówienia. Możesz też zapytać go o jakie produkty wzbogacić ofertę sklepu. Pytanie klienta o zdanie zbuduje w nim poczucie wartości, wzmocni jego zaangażowanie i zmotywuje do kolejnych zakupów. Jeśli klient nie jest skłonny wypełnić ankiety, ale mocno zależy Ci na jego opinii, możesz wysłać do niego informację, że po jej wypełnieniu otrzyma indywidualny kod zniżkowy. Takie rozwiązanie jest dostępne w SAREsystem.
Omnichannel – panaceum na ROPO
Klienci dzielą się na tych, którzy online kupują prawie wszystko oraz na tych, którzy podchodzą ostrożnie do dokonywania transakcji przez Internet. Wolą poszukać najpierw konkretnych produktów w sieci, porównać ceny, lecz finalnie udać się do sklepu stacjonarnego. To zjawisko nosi miano efektu ROPO (ang. research online, purchase offline) i uchodzi za jeden z najbardziej pejoratywnych czynników w e-commerce. Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2020” najmocniej podatnymi na efekt ROPO kategoriami produktów są:
Obraz 1. Kategorie produktów podatnych na efekt ROPO.
Istnieje jednak przeciwieństwo tego efektu, czyli odwrócone ROPO, które sprzyja właścicielom e-commerce. Poniżej zestawienie produktów podatnych na efekt odwróconego ROPO:
Obraz 2. Kategorie produktów podatnych na efekt ROPO.
Niemniej jednak, pandemia spowodowała, że nawet w kategoriach produktów podatnych na ROPO wielu klientów i tak decyduje się na zakupy w sieci. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby zatrzymać ich u siebie i zachęcić do powrotu. W dobrej sytuacji są tutaj e-commerce’y, które posiadają zarówno sklep stacjonarny jak i online. Warto potraktować to jako podwójną szansę na sprzedaż. Jeśli Twój klient dawno nie odwiedził sklepu stacjonarnego, a zależy Ci, aby to zrobił, możesz wysłać do niego wiadomość z dedykowaną zniżką, którą tam zrealizuje.
Obraz 3. Przykład mailingu zachęcającego do wizyty w sklepie stacjonarnym.
Social media listening
Oprócz wspomnianych wcześniej możliwości kontaktu z klientami, warto także wykorzystywać media społecznościowe w swojej komunikacji. Wiele osób kontaktuje się z firmami poprzez fanpage na Facebooku, Messengera, Twittera czy Instagrama. To także doskonałe narzędzia obsługi klienta, które mogą wpływać na wysoki wskaźnik zadowolenia. Ważne, aby w miarę możliwości odpowiadać szybko na wiadomości, ponieważ klienci oczekują natychmiastowej reakcji, nawet jeśli jesteś już „po godzinach” oraz w weekendy! Oczywiście, dla wielu marek jest to niemożliwe, ale warto zadbać, aby średni czas odpowiedzi był krótki i nie dopuszczać do sytuacji, w której klient nie otrzyma żadnej odpowiedzi. Takie ignorowanie klientów doprowadzi do ich frustracji, sprawiając że zrezygnują z dalszych działań i już do Ciebie nie wrócą. Skup się na sprawnym odpowiadaniu na wiadomości swoich klientów – nawet jeśli wymaga to dużego poświęcenia – to z pewnością wpłynie pozytywnie na wizerunek marki.
W mobile siła
Coraz więcej konsumentów robi zakupy przez smartfony. Klient oczekuje pozytywnych doświadczeń z firmą i nie możesz zapomnieć o tym kanale, jeśli chcesz skutecznie budować zaangażowanie. Warto zadbać o to, aby strona Twojego e-commerce była responsywna i działała intuicyjne. Dobrym rozwiązaniem jest także dedykowana aplikacja. Zadbaj o szybkie ładowanie się strony sklepu i intuicyjną nawigację. Wykorzystaj marketing automation. Możesz wysłać do klienta powiadomienie push, wiadomość SMS lub maila, a kiedy znajduje się niedaleko sklepu stacjonarnego, zachęć go do wizyty, wysyłając zniżkę na zakupy.
Podsumowanie
Komunikacja w modelu omnichannel jest rozwiązaniem dla firm myślących przyszłościowo. Zwiększa liczbę miejsc styku klienta z Twoją marką, pozytywnie wpływa na retencję klientów, a w efekcie na wyniki sprzedaży. Zastanów się jakie rozwiązania pomogą Ci usprawnić Twoje działania i na których kanałach skupić się mocniej.
Czy Twój e-commerce korzysta z narzędzi automatyzacji, które pomogą skutecznie działać w oparciu o strategię omnichannel? Jeśli nie, skontaktuj się z nami, odpowiemy na pytania i zaproponujemy indywidualne rozwiązania.
