Spis treści
Dobre relacje z klientem są fundamentem naszego biznesu. Zadowolony konsument to taki, który do nas powraca oraz poleca nasze produkty czy usługi innym osobom, głównie znajomym. Obojętnie, czy działamy w sektorze B2B czy B2C — każdy człowiek, po drugiej stronie, powinien być dla nas równie ważny. W budowaniu trwałej więzi największą rolę odgrywa nasze podejście do klienta oraz poziom obsługi, na każdym etapie kontaktu z naszą marką – customer journey. Jak o to zadbać? Z pomocą przychodzą narzędzia marketingu automatycznego.
Relacje z klientem a personalizacja treści?
Kluczową metodą tworzenia relacji z klientem jest personalizacja komunikacji. Dbajmy o to, by była na najwyższym poziomie, dopasowana do zachowania użytkownika w sieci, jak również do jego potrzeb. Warto też wiedzieć, na jakim etapie życia znajduje się nasz klient, by proponować mu odpowiednie usługi czy produkty, a nie tylko skupiać się na zbieraniu danych deklaratywnych. Dlaczego?
Budowanie relacji z klientem polega na wskazywaniu przez firmy podobieństw między marką a konsumentem, poprzez prezentowanie najlepszej oferty. Budzi to poczucie identyfikacji.
Śledząc działanie użytkowników, poznajemy ich potrzeby oraz najczęściej odwiedzane obszary naszej witryny — a więc te, które leżą w polu ich zainteresowań. Od strony praktycznej warto zapoznać się z budowaniem relacji z klientami na przykładzie portalu biznesradar.pl [1]. Marka wykorzystała mechanizm analizy zachowania użytkownika w czasie rzeczywistym. Skorzystanie z narzędzi marketing automation pozwoliło na dopasowanie komunikacji do każdego użytkownika, zgodnie z jego preferencjami. Dynamiczne treści na stronie oraz w mailingach sprawiają, że internauta może w łatwy sposób dotrzeć do interesującej go treści, bez konieczności przedzierania się przez gąszcz niepotrzebnych informacji — oszczędza czas i energię.
Jak wykorzystać metodę follow-up w budowaniu relacji z klientem?
Czym są maile typu follow-up? Już wyjaśniamy! Są to po prostu wiadomości przypominające, będące kontynuacją rozpoczętego tematu – kampanii e-mail. Takie działania opiekują się naszymi odbiorcami niemal bez naszego udziału. Właściwie zaplanowane, przypominają o porzuconym koszyku, dziękują za spotkanie, pozwalają podtrzymać kontakt po wysłaniu oferty czy zapraszają na kolejne szkolenie z cyklu. Dzięki nim kontakt z odbiorcą jest ciągły.
Obraz 1. Schemat cyklicznej wysyłki e-maili typu follow-up, źródło SARE
Mailingi okazjonalne — przeżytek czy sposób na budowanie więzi?
Kolejną metodą tworzenia więzi jest zaskakiwanie klientów miłymi niespodziankami. Mail ze zniżką z okazji wspólnej rocznicy lub specjalna oferta świąteczna to zawsze miły, spersonalizowany gest w stronę naszego adresata. Budowanie tego typu relacji, możemy zaobserwować na przykładzie komunikacji tworzonej przez markę L’occitane [2]. Firma przeprowadziła kampanię urodzinową przy pomocy e-mail marketingu oraz kanału SMS. Zaobserwowano konwersję na poziomie 7,34%. Być może taka komunikacja pasuje również do naszego biznesu?
Obraz 2. Przykład projektu e-maila wysyłanego z okazji Dnia Dziecka, Źródło: materiały edukacyjne SARE 3 efektywne scenariusze marketing automation dla branży dziecięcej
Omnichannel, czyli kompleksowa opieka nad klientem
Pracownicy Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu postanowili zadbać o relacje z klientem – absolwentem uczelni [3]. Wykorzystując e-mail marketing, formularze zapisu na stronie oraz na Facebooku, a także odpowiednio przygotowany landing page, uczelnia zachęca do zapisów na cykle szkoleń, poszerzające kompetencje swoich byłych studentów. Nagrania video oraz webinary prowadzone w czasie rzeczywistym przyciągają nie tylko najmłodsze grupy odbiorców, ale także absolwentów z wieloletnim stażem, chcących zdobyć nową wiedzę. Animacja to wciąż rozwijający się trend w e-commerce. Warto wypróbować wszystkie najnowsze możliwości technologiczne, by znaleźć wspólny język ze swoimi odbiorcami.
Jak być tam, gdzie nasz klient?
Współczesny rynek jest wymagający, dlatego warto słuchać opinii i być otwartym na dialog – wdrożyć działania związane z marketingiem relacji [4]. Nie zostawiajmy klienta bez kontaktu. Otwórzmy się na naturalną rozmowę z naszym odbiorcom, by budować relacje i stworzyć więzi. W tym celu świetnie sprawdzą się badania ilościowe – przeprowadzenie ankiety dotyczącej poziomu satysfakcji konsumenta. Ale nie tylko. Mamy także inne możliwości skontaktowania się z klientem. Wśród różnorodnych kanałów dotarcia często zapominamy o grupie, która nadal wybiera kontakt telefoniczny. Budowanie trwałych relacji to zagadnienie bardzo złożone i wielopoziomowe. Warto testować różnorodne metody, łączyć je i korzystać z najskuteczniejszych.
