Spis treści
Jak rozmawiasz ze swoim klientem? Jak często do niego mówisz? Czy Twój klient Cię słucha? I finalnie, czy Twoja komunikacja email marketingowa z klientem jest skuteczna?
Bardzo często dzieje się tak, że liczba pozyskanych leadów i wskaźnik konwersji są na zadowalającym poziomie, jednak nie zawsze idzie to w parze ze zdolnością budowania pozytywnych relacji i lojalności klienta. Dlatego coraz częściej zastanawiasz się, jak zaprojektować scenariusz działań marketingowych, ukierunkowany na kontakt z klientem i zbudowanie trwałej relacji, aby zwiększyć ich retencję. Co zrobić, aby klient w sferze digitalu czuł się “ukontentowany”?
Analizuj dane, które masz!
Kim jest Twój odbiorca, do kogo chcesz mówić? Tutaj z pomocą przychodzi tworzenie tzw. persony oraz “segmentacja” klientów. Persona to postać, która reprezentuje klienta idealnego, takiego, o którym wiesz maksymalnie dużo (a jeśli nie wiesz, to możesz dowiedzieć się, korzystając z najnowszych technologii). Tworząc taką postać klienta, możesz także niejako wejść w jego skórę i zdefiniować jego potrzeby, motywacje, pragnienia i bóle. Jak to zrobić? Zbierać dane i bezustannie ANALIZOWAĆ zachowanie swoich użytkowników… Im więcej o nich wiesz, tym lepiej. Na jakiej podstawie analizować? Poza danymi demograficznymi już codzienna obserwacja ruchu na stronie www, dzięki Google Analytics, pomoże Ci określić stałe parametry zachowań.
Prowadząc komunikację email marketingową możesz także zdefiniować cechy użytkownika i dokonać segmentacji bazy, np. na podstawie częstotliwości wysyłania maili, otwarć i kliknięć oraz ich tematyki. Skutecznie temu posłużą tzw. flowcharty – czyli narzędzie do intuicyjnego tworzenia grup odbiorców na podstawie danych z przeprowadzonych kampanii.
Personalizuj i bądź #catchy
OK, wiesz już, że analiza danych jest punktem wyjścia do tworzenia skutecznej komunikacji “tu i teraz”. Indywidualny kontakt, odpowiadający potrzebom klienta, powinien zawierać także atrakcyjny content. Ważne, aby był on przygotowany w ujęciu wielokanałowym. Jak możesz nawiązać z klientem taką relację?
Wysyłaj spersonalizowane mailingi i pamiętaj o atrakcyjnych tytułach. Możesz dodać imię odbiorcy już w temacie maila – to zwiększa szansę na otwarcie wiadomości i zachęca do podjęcia kolejnych kroków. Do mailingów możesz dodać informacje np. o produktach pozostawionych w koszyku, rekomendacje produktów komplementarnych albo poprowadzić kampanię okolicznościową. Pamiętaj także o kanale zwrotnym – czyli o tym, że klient zawsze może odpisać na Twoją wiadomość. To da mu poczucie, że po drugiej stronie stoi człowiek.
Twórz treści na swojej WWW dopasowane do potrzeb klienta. Analizuj, ile czasu użytkownicy spędzają na stronie, a jeśli prowadzisz e-commerce, zadbaj o rzetelne opisy produktów, ale także o blogosferę, czyli edukację klienta na temat danego obszaru.
Wykorzystuj powiadomienia web-push oraz pop-upy, które mogą skłonić do pozostania na stronie (np. exit pop-up z dedykowanym rabatem lub korzyścią za zapisanie się do newslettera).
Wysyłaj spersonalizowane SMS-y i MMS-y. Wykorzystuj kanał zwrotny w kampaniach mobile, aby klient mógł dać Ci znać o swoich potrzebach lub problemach.
Prowadź spójną komunikację w mediach społecznościowych (posty, grafiki, video dopasowane do grupy docelowej). Monitoruj wyniki prowadzonych działań – to również wpłynie na zbudowanie bardziej szczegółowego obrazu klienta.
Bądź na bieżąco z najnowszymi trendami.
Automatyzuj co się da
Automatyzuj, czyli usprawniaj powtarzalne procesy marketingowe, oszczędzaj swój cenny czas i poświęć go na inne zadania. Można powiedzieć, że automatyzacja email marketingu to komunikacja wyzwalana automatycznie poprzez działania Twoich klientów/subskrybentów. Najczęściej automatyzowane wiadomości przybierają postać maili powitalnych, np. po założeniu konta w sklepie internetowym, po zapisie do newslettera oraz tzw. maili transakcyjnych – np. z potwierdzeniem złożenia zamówienia oraz statusem jego realizacji. Takie maile cechuje wyższy wskaźnik konwersji niż tych wysyłanych tradycyjnie.
Jak jeszcze bardziej zmotywować klienta do wejścia w interakcję z Twoją marką? Poniżej prezentujemy kilka sposobów.
-
Akcja – aktywacja
Nowy użytkownik założył konto w Twoim sklepie, ale nie logował się i nie korzystał z oferty przez pierwsze 14 dni?
Możesz utworzyć kampanię aktywacyjną, która wyśle zautomatyzowaną wiadomość. Na przykład: “Dawno Cię u nas nie było, zobacz co nowego mamy dla Ciebie!”
W takim mailu możesz zawrzeć dane logowania, dać instrukcje jak poruszać się na stronie i informacje o nowościach w ofercie, które mogą potencjalnie być interesujące. Możesz również zaprosić do kontaktu poprzez livechata lub zaproponować pomoc konsultanta w razie dodatkowych pytań, np. o produkty w ofercie czy opcje dostawy.
-
Zatrzymaj klienta u siebie
Jeśli Twojemu klientowi kończy się np. licencja na oprogramowanie, albo roczna prenumerata magazynu – potrzebujesz sposobu, aby zatrzymać go na kolejny rok. Możesz wtedy utworzyć kampanię mającą na celu utrzymanie klienta, która wyśle zautomatyzowaną wiadomość do wszystkich klientów, którym kończy się licencja – np. 2 miesiące przed jej zakończeniem. Taka wiadomość może zawierać listę najnowszych lub najchętniej wykorzystywanych funkcji, albo bonus do prenumeraty za przedłużenie jej na kolejne dwa lata.
-
Nagradzaj za lojalność
Lojalność i budowanie zaufania klientów to klucz do sukcesu komunikacji marketingowej. Dlatego osoby związane z marką możesz nagradzać, dając im od czasu do czasu coś w prezencie. Utwórz dla nich wiadomość w stylu niespodzianki, która może zawierać:
– informację o bezpłatnych trzech miesiącach korzystania z licencji po przedłużeniu umowy,
– dedykowany kod rabatowy na zakupy w Twoim sklepie,
– prezent z okazji urodzin – np. do zamówienia dorzucasz gratis-niespodziankę.
To niewielki koszt dla Twojej firmy, ale może przynieść wiele benefitów w przyszłości.
Testuj i optymalizuj
I koło się zamyka – wracamy do początku, czyli do analizy. Tylko dzięki monitorowaniu będziesz wiedzieć, nad czym jeszcze popracować, aby komunikacja przyniosła lepsze wyniki. Stała analiza raportów, czyli statystyk realizacji kampanii, ma znaczenie dla optymalizacji strategii i powinna podlegać stałej weryfikacji. System SARE posiada rozbudowany moduł raportowania, który umożliwi Ci bardzo szczegółową optymalizację komunikacji. Jeśli chcesz jeszcze bardziej spersonalizować komunikację – przeprowadzaj testy kampanii mailingowych. Testy A/B/X dostępne w SARE pomogą Ci szybko przetestować różne kreacje mailingów, tematy wiadomości czy jej nadawcę. Takie optymalizacyjne działania, oparte o jakościowe dane, w rezultacie zwiększą skuteczność mailingu.
Podsumowanie
Żyjemy w świecie informacji, którymi jesteśmy bombardowani z każdej strony. Aby skutecznie przedrzeć się przez ten gąszcz, musisz zadbać o pozytywny customer journey. Ludzie oczekują dzisiaj spersonalizowanej i wysokiej jakości komunikacji od firm i brandów, z którymi są związani. Automatyzacja e-mail marketingu ułatwi komunikację z klientem w czasie rzeczywistym, a szybka odpowiedź marki na indywidualną potrzebę stworzy długotrwałe i dochodowe relacje. Nie zapominaj o tworzeniu kultury informacji zwrotnej. Zwracaj uwagę na to, co klient ma do powiedzenia. Co więcej, ważne jest, aby słuchać tego, czego nie mówi. I tu właśnie analiza danych pomoże znaleźć niezwykle istotne informacje.
Obserwuj nas na Facebooku i LinkedIn!
