Spis treści
Klienci nie pojawią się ot tak w Twoim biznesie. Chociaż na pierwszy rzut oka przedsiębiorcy widzą tylko efekt w postaci faktury lub ostatniego click’u, to cały proces pozyskiwania klienta zaczyna się o wiele szybciej. Jego początek jest w momencie, gdy użytkownik dowiaduje się o istnieniu Twojego produktu lub usługi (wcale nie musi być jeszcze wtedy Twoim potencjalnym klientem!).
Proces zdobycia uwagi użytkownika może być długi i kosztowny. Dlatego warto wiedzieć, ile tak naprawdę inwestujesz w pozyskanie klienta, aby sprawdzić, czy jest to opłacalne dla Twojego biznesu. Jak to zrobić? W tym artykule dowiesz się jak obliczyć wskaźnik CAC i LTV.
Co to jest wskaźnik CAC w marketingu?
CAC (ang. Customer Acquisition Cost) to wskaźnik występujący w e-commerce, który pokazuje przeciętny koszt pozyskania nowego klienta. Najczęściej jest to suma wszystkich kosztów związanych z reklamą i marketingiem podzielona przez liczbę pozyskanych w ten sposób klientów. CAC jest ważnym wskaźnikiem, którego nie należy pomijać w swojej analizie biznesowej, ponieważ wskazuje, ile kosztuje Cię pozyskanie nowych klientów i czy ta inwestycja jest opłacalna — koszty są niższe niż zyski.
CAC: jak obliczyć koszty pozyskania klienta?
Wyliczenie CAC nie jest takie łatwe, jak mogłoby Ci się wydawać. Wielu przedsiębiorców pomija w tym procesie bardzo ważne zmienne — np. wielkość biznesu.
- W przypadku małych firm warto skorzystać z uproszczonego modelu obliczeń. Wszystkie poniesione wydatki reklamowe (np. płatne działania w social media, SEO, eventy) należy podzielić przez liczbę klientów w konkretnym przedziale czasu.
CAC = Koszty reklamy związane z pozyskaniem klientów w danym okresie / Liczba pozyskanych klientów
NOTICE: dobrą praktyką jest obliczanie wskaźnika CAC dla każdego kanału reklamowego. Dzięki temu możesz się dowiedzieć, który z nich jest najbardziej efektywny i gdzie warto zainwestować większą sumę pieniędzy.
- W przypadku większych firm wariant uproszczony nie zawsze się sprawdzi. Obliczając koszt pozyskania klienta, pod uwagę należy wziąć nie tylko wydatki reklamowe, ale również:
- wynagrodzenie pracowników,
- wydatki na usługi zewnętrzne,
- cenę zakupionych materiałów marketingowych,
- cenę wykorzystanych narzędzi.
Określ również przedział czasowy – miesiąc to za krótki okres na zmierzenie CAC. Bardziej wiarygodne wyniki uzyskasz, przeprowadzając obliczenia w ujęciu na przykład kwartalnym.
OK, wyliczenia wyliczeniami, ale jak prawidłowo interpretować uzyskane wyniki i przełożyć je na biznes? Aby wycisnąć jak najwięcej z tej analizy, należy obliczyć również wskaźnik LTV.
Chcesz dowiedzieć się więcej o sposobach lojalizacji klientów?
SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMICo to jest wskaźnik LTV w marketingu?
LTV (ang. Lifetime Value), czyli całkowita wartość życia klienta to wskaźnik, który pokazuje korzyści, jakie przynosi klient firmie w ciągu całego okresu współpracy. Obliczenie wskaźnika LTV jest ważne, ponieważ pozwoli Ci ocenić, czy koszt pozyskania nowego klienta jest opłacalny, biorąc pod uwagę jego przyszłe zakupy. Ponadto pozwoli Ci wyodrębnić tych klientów, którzy są dla Twojego biznesu najcenniejsi.
Przykład:
Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy z ubraniami. Twoje produkty kupili Martyna, Tobiasz i Magda. Pozyskanie każdego z nich kosztowało Cię tyle samo, ale Martyna zrobiła zakupy tylko raz za 550 zł. Tobiasz zrobił u Ciebie zakupy 4 razy o łącznej kwocie 500 zł. Natomiast Magda dołączyła do Twojego programu lojalnościowego, wyraźnie wykazując chęć dłuższej współpracy, a jej wydana kwota w Twoim sklepie przekroczyła już 1 000 zł. Który klient na podstawie wskaźnika LTV jest dla Ciebie najcenniejszy? Oczywiście, że Magda! To ona przyniosła największy zysk dla Twojego biznesu.
LTV: jak obliczyć wartość życia klienta?
Wzór na obliczenie wskaźnika LTV może różnić się w zależności od tego, jakie dane są kluczowe w Twojej firmie. Najczęściej pod uwagę bierze się przede wszystkim wartość zakupów, które wykonał klient w e-sklepie od początku nawiązania relacji z marką.
Przyjmijmy, że sprzedajesz sprzęt AGD w sklepie internetowym. Jeden z klientów zrobił u Ciebie zakupy za 12 000 zł w ciągu ostatniego roku, po czym zakończył dalszą relację z Twoją marką. W tym przypadku LTV to właśnie kwota 12 000 zł. Istnieją również inne sposoby na obliczenie wartości życia klienta — bardziej skomplikowane, które wymagają o wiele większej liczby danych.
Jak poprawić wskaźnik LTV w marketingu?
Wróćmy do wcześniej opisanego przykładu z internetowym sklepem odzieżowym. Kilka pierwszych transakcji Martyny opiewało na stosunkowo niewielkie sumy. W tym samym czasie jednorazowego zamówienia na większą kwotę dokonał Tobiasz. Czy to oznacza, że Martyna jest dla Ciebie bardziej wartościowym klientem? Możliwe, że tak. Istnieje jednak szansa, że to właśnie Tobiasz, z racji tego, że regularnie robi zakupy, będzie dla Ciebie cenniejszy w przyszłości. Wiele zależy od tego, jakie relacje utrzymujesz ze swoimi kupującymi i czy prowadzisz spersonalizowaną komunikację, dopasowaną do ich potrzeb.
Lojalny użytkownik, który regularnie robi zakupy w Twoim sklepie to gwarancja wyższych zysków. Pamiętaj, że klient klientowi nierówny. Istnieją jednak sposoby, które wpłyną pozytywnie na zwiększenie długoterminowej wartości klienta przy zachowaniu optymalnego kosztu jego pozyskania.
Wskaźniki CAC i LTV — podsumowanie
Oba wskaźniki powinny być kluczowe dla marketerów działających w e-commerce, ponieważ pozwalają ocenić skuteczność prowadzonej strategii marketingowej i lepiej wydawać środki finansowe przeznaczone na reklamę.
Oprócz optymalizacji kosztów pozyskiwania klienta na pewno warto również rozważyć zwiększenie wartości wskaźnika LTV. Szczególnie, że w niektórych przypadkach zwiększenie retencji klientów może być bardziej opłacalne dla biznesu od pozyskiwania nowych. Nawet, jeśli zdobycie nowego konsumenta wiąże się ze stosunkowo niskimi kosztami to bywa, że bardziej opłacalne jest przekazanie tych samych środków na retencję obecnych konsumentów.
Analizuj, badaj i wyciągaj wnioski — jak? Przeczytaj ten wpis.
