Case study

Badanie opinii klientów biznesowych – Nespresso

Strona główna » Blog » Badanie opinii klientów biznesowych – Nespresso

Firma Nespresso, należąca do Grupy Kapitałowej Nestle Polska, zajmuje się przede wszystkim sprzedażą zaawansowanych technologicznie ekspresów oraz wysokogatunkowej kawy w kapsułkach. Oferta Firmy, poza klientem indywidualnym skierowana jest do biur, hoteli, restauracji oraz luksusowych butików. Niedawno, miała miejsca akcja serwisowa sprzętu dostarczanego przez Nespresso. W związku z tym firma zdecydowała się na badanie opinii wśród klientów biznesowych o wykonanej usłudze.

CEL KAMPANII

Badanie opinii jest coraz częściej wykorzystywanym narzędziem pozwalającym na głębsze zrozumienie i poznanie potrzeb klientów. Analiza jego wyników pozwala na określenie kierunku działań w celu udoskonalenia oferty oraz jakości usług. Badanie opinii daje doskonałą możliwość ugruntowania pozycji na rynku konkurencji oraz pozwala zdobyć nadrzędną korzyść w postaci lojalnej grupy klientów. Badanie zostało przeprowadzone metodą ankiety internetowej (CAWI) i zrealizowane w technologii SARE.

Zebrane informacje pozwoliły dokończyć proces obsługi serwisowej oraz zebrać opinię na temat elementów obsługi wymagających poprawy.

PRZEBIEG KAMPANII

Za pomocą kanału e-mail wysyłano wiadomości dla klientów z odnośnikiem do ankiety. Do kwestionariuszy dołączono informacje o ilości pytań w ankiecie i szacunkowym czasie odpowiedzi. Treść ankiety składała się z 9 prostych pytań dotyczących procesu usługi serwisowej – od momentu zgłoszenia, poprzez realizację, aż do oceny skuteczności. Projekt graficzny ankiety miał prostą, spójną i przejrzystą formę. Dodatkowo po 2 dniach wysyłano przypomnienie do osób, które nie wypełniły ankiety.

BADANIE OPINII – EFEKTY

W wyniku realizowanej kampanii firma uzyskała cenną wiedzę na temat przeprowadzonej usługi. Wskaźniki zrealizowanych wysyłek utrzymują się na bardzo dobrym poziomie – ponad 33% otwartych wiadomości i prawie 18% kliknięć. Ponad połowa osób, które otworzyły wiadomość, kliknęła również w odnośnik do ankiety.