Spis treści
Banki i instytucje finansowe wysyłają każdego dnia tysiące komunikatów: marketingowych, transakcyjnych, formalnych, operacyjnych, informacyjnych i bezpieczeństwa. Każdy z nich może wzmacniać zaufanie klienta, budować poczucie profesjonalizmu i bezpieczeństwa albo przeciwnie, powodować niepewność, chaos informacyjny i ryzyko utraty wiarygodności.
Dlatego komunikacja cyfrowa w sektorze finansowym coraz rzadziej może być traktowana wyłącznie jako narzędzie do wysyłki wiadomości. Staje się procesem, który łączy doświadczenie klienta, bezpieczeństwo, compliance, technologię, dostarczalność, automatyzację i odporność operacyjną.
Właśnie temu tematowi poświęcony jest raport SARE „Komunikacja cyfrowa banków i instytucji finansowych pod presją zmian. Jak sektor finansowy odpowiada na regulacje, cyberzagrożenia i rosnące oczekiwania klientów”.
Raport powstał na podstawie badania zrealizowanego w maju 2026 roku przez BioStat® metodą telefoniczną na próbie 100 przedstawicieli sektora finansowego. W badaniu udział wzięły osoby pracujące m.in. w bankach spółdzielczych, bankach komercyjnych, firmach ubezpieczeniowych, SKOK-ach oraz innych instytucjach sektora finansowego.
Dlaczego SARE przygotowało raport o komunikacji cyfrowej w finansach?
SARE od lat wspiera organizacje działające w sektorach regulowanych w porządkowaniu komunikacji z klientem. W pracy z bankami i instytucjami finansowymi coraz wyraźniej widać, że wyzwaniem nie jest już samo dotarcie do odbiorcy.
Pytanie brzmi dziś inaczej:
Czy instytucja ma kontrolę nad całym procesem komunikacji z klientem?
Chodzi nie tylko o wybór kanału, ale o dane, zgody, preferencje, typ komunikacji, przygotowanie treści, proces akceptacji, wysyłkę, dostarczalność, raportowanie, audytowalność i możliwość odtworzenia działań. W sektorze finansowym każdy komunikat może mieć znaczenie biznesowe, regulacyjne, bezpieczeństwa lub reputacyjne. Wiadomość do klienta nie jest więc tylko punktem kontaktu. Jest częścią relacji, elementem zaufania i dowodem na to, jak organizacja zarządza odpowiedzialnością.
88% uczestników badania uznaje komunikację cyfrową za ważną lub bardzo ważną
Jednym z najmocniejszych sygnałów z raportu jest wysoka ocena znaczenia komunikacji cyfrowej. 88% uczestników badania ocenia komunikację cyfrową z klientem jako ważną lub bardzo ważną z perspektywy swojej instytucji.
To dowód, żekomunikacja cyfrowa nie jest już postrzegana jako obszar wspierający. Coraz częściej staje się tematem międzydziałowym, w którym spotykają się perspektywy marketingu, obsługi klienta, IT, bezpieczeństwa, compliance, operacji i zarządu.
Z perspektywy SARE to jeden z najważniejszych wniosków raportu: dojrzałość komunikacji cyfrowej nie polega na liczbie wysyłanych wiadomości ani na liczbie dostępnych kanałów. Polega na tym, czy organizacja potrafi zarządzać komunikacją jako uporządkowanym, kontrolowanym i audytowalnym procesem.
Cyberbezpieczeństwo zmienia sposób projektowania komunikatów
Wyniki badania pokazują również, że bezpieczeństwo komunikacji jest jednym z głównych tematów dla sektora finansowego. 85% uczestników badania wskazuje duży wpływ cyberbezpieczeństwa i ryzyka oszustw na komunikację z klientem.
To szczególnie ważne w świecie phishingu, fałszywych SMS-ów, podszywania się pod banki i prób wyłudzenia danych. Klient coraz częściej musi samodzielnie rozpoznać, czy wiadomość rzeczywiście pochodzi od zaufanej instytucji.
Dlatego bezpieczeństwo komunikacji nie kończy się na infrastrukturze technologicznej. Obejmuje także:
- rozpoznawalnego nadawcę,
- spójny język wiadomości,
- jasne instrukcje,
- odpowiedzialne użycie linków i call to action,
- przewidywalny format komunikatu,
- proces akceptacji treści,
- możliwość odtworzenia historii wysyłki.
Banki zatem powinny projektować komunikację odpowiadając na pytanie czy klient zrozumie tę wiadomość, ale także: czy klient będzie wiedział, że ta wiadomość naprawdę pochodzi od naszej instytucji?
Sprawdź rozwiązania SARE dla sektora finansowego i branży ubezpieczeniowej
Compliance, zgody i audytowalność stają się częścią codziennego procesu
W sektorze finansowym komunikacja z klientem musi być zgodna, możliwa do kontroli i oparta na jasno określonych zasadach odpowiedzialności. Z raportu wynika, że 88% uczestników badania wskazuje duży wpływ wymagań regulacyjnych i compliance na komunikację z klientem, a 87% wskazuje duży wpływ transparentnego zarządzania zgodami i preferencjami marketingowymi.
To oznacza, że zgody i preferencje nie są wyłącznie kwestią formalną. Są elementem zaufania, jakości doświadczenia klienta i kontroli nad procesem komunikacji.
Instytucja finansowa powinna wiedzieć:
- jakim typem komunikacji jest dana wiadomość,
- na jakiej podstawie może zostać wysłana,
- kto przygotował jej treść,
- kto ją zaakceptował,
- do jakiej grupy odbiorców została skierowana,
- czy została dostarczona,
- czy można odtworzyć historię działań.
To właśnie audytowalność staje się jednym z najważniejszych wymiarów dojrzałej komunikacji cyfrowej w sektorze regulowanym.
Dostarczalność to problem biznesowy, nie tylko techniczny
Jednym z ciekawszych wniosków raportu jest sposób, w jaki sektor finansowy patrzy na dostarczalność.
93% uczestników badania deklaruje, że dostarczalność jest ważnym obszarem biznesowym, a nie tylko technicznym.
To bardzo ważna zmiana w myśleniu o komunikacji. W bankowości fakt, czy wiadomość faktycznie dotarła do klienta, może mieć wpływ na obsługę sprawy, terminowość działań, reklamacje, poczucie bezpieczeństwa, obowiązki informacyjne i jakość relacji z instytucją.
Dostarczalność nie powinna być więc raportowana wyłącznie jako parametr techniczny. Powinna być analizowana także z perspektywy biznesu, obsługi klienta, compliance i ryzyka operacyjnego. Pytanie nie brzmi tylko: czy wysłaliśmy wiadomość, ale czy ważna wiadomość faktycznie dotarła do klienta i czy potrafimy to wykazać?
Szybkość działania musi iść w parze z kontrolą
Raport pokazuje także silne napięcie operacyjne. Z jednej strony instytucje finansowe muszą reagować szybciej, sprawniej i bardziej adekwatnie do sytuacji klienta. Z drugiej strony każdy komunikat musi przejść przez odpowiednie zasady, role, zgody, akceptacje i mechanizmy kontroli.
45% uczestników badania wskazuje szybkość przygotowania i uruchamiania komunikacji jako jedno z największych wyzwań.
Oznacza to, że automatyzacja jest dziś potrzebna nie po to, aby po prostu wysyłać więcej komunikatów. Jej rolą powinno być usprawnianie powtarzalnych procesów bez utraty kontroli nad treścią, zgodami, odbiorcami, kanałem i historią działań. W sektorze finansowym szybkość nie może oznaczać skrótu wokół compliance. Musi wynikać z dobrze zaprojektowanego procesu.
Czego według sektora oczekują klienci?
Raport pokazuje również, jak przedstawiciele instytucji finansowych postrzegają oczekiwania klientów wobec komunikacji cyfrowej. Badanie nie obejmowało bezpośrednio klientów, dlatego wyniki w tym obszarze należy traktować jako perspektywę osób pracujących w sektorze finansowym.
Według uczestników badania najmocniejsze oczekiwania klientów koncentrują się wokół szybkości, prostoty i bezpieczeństwa:
- 68% wskazuje szybkość kontaktu i reakcji,
- 56% prostotę i czytelność komunikatów,
- 53% bezpieczeństwo komunikacji.
To ważny sygnał dla banków i instytucji finansowych. Klient chce otrzymywać informacje szybko, ale nie kosztem zrozumiałości i bezpieczeństwa. Chce wiedzieć, co ma zrobić, dlaczego otrzymuje daną wiadomość i czy może jej zaufać. Dlatego prosty język, dostępność cyfrowa i spójność komunikatów nie są już tylko elementami dobrego UX. W sektorze finansowym stają się częścią bezpieczeństwa i zaufania.
Mapa dojrzałości komunikacji cyfrowej SARE
W raporcie znajduje się także autorska mapa dojrzałości komunikacji cyfrowej SARE. To narzędzie warsztatowe, które pomaga uporządkować rozmowę o tym, jak organizacja zarządza komunikacją z klientem.
Mapa koncentruje się na tym, czy komunikacja jest:
- rozproszona,
- częściowo uporządkowana,
- procesowa,
- zautomatyzowana,
- odporna i audytowalna.
To szczególnie przydatne dla organizacji, które chcą sprawdzić, czy ich komunikacja cyfrowa jest gotowa na presję regulacji, cyberzagrożeń, oczekiwań klientów i rosnącej złożoności operacyjnej.
Co banki i instytucje finansowe powinny zrobić dalej?
Raport SARE nie kończy się na diagnozie. Zawiera również rekomendacje dla sektora finansowego. Najważniejsze z nich można sprowadzić do jednego kierunku: traktować komunikację cyfrową jako proces, nie jako zbiór kanałów.
Ujawnia to potrzebę uporządkowania kilku obszarów:
- odpowiedzialności za komunikację wychodzącą,
- zarządzania zgodami, preferencjami i typami komunikacji,
- procesu akceptacji treści,
- standardów bezpieczeństwa komunikatów,
- monitorowania dostarczalności,
- integracji kanałów i systemów,
- automatyzacji procesów powtarzalnych,
- audytowalności działań,
- regularnej oceny dojrzałości komunikacji cyfrowej.
Jest to kierunek, który pozwala instytucjom finansowym komunikować się szybciej i bardziej adekwatnie, ale bez utraty kontroli nad bezpieczeństwem, zgodnością i jakością procesu.
Pobierz raport SARE
Komunikacja cyfrowa w sektorze finansowym jest dziś pod presją wielu zmian: regulacyjnych, technologicznych, operacyjnych i związanych z oczekiwaniami klientów.
Nowy raport SARE pokazuje, jak przedstawiciele sektora finansowego oceniają te wyzwania i które obszary komunikacji będą wymagały największej uwagi w najbliższych 12-24 miesiącach.
Pobierz raport „Komunikacja cyfrowa banków i instytucji finansowych pod presją zmian” i sprawdź, jak budować komunikację cyfrową bezpieczną, zgodną, skuteczną i możliwą do audytu.
