Inteligencja emocjonalna w email marketingu – jak wpływa na zaangażowanie klientów i sprzedaż?

Działając jako marketer, handlowiec, opiekun klienta (często w jednej osobie) – na pewno nie raz czułeś się sfrustrowany tym, że Twoja komunikacja, którą wysyłasz do swoich odbiorców, pozostaje bez echa. 

Postaw się zatem na ich miejscu. Skoro ludzie nie reagują na Twoje wiadomości, być może także czują podobne emocje – są po prostu przytłoczeni, zdezorientowani, bo treści nie są dopasowane do ich aktualnych potrzeb. Twoi odbiorcy, jeśli już znaleźli się w Twojej bazie danych, chcą po prostu poznać korzyści, które Twój produkt lub usługa im daje. Chcą wiedzieć, w jaki sposób Twoja oferta poprawi jakość ich życia. Może Ci się to udać, jeśli w swojej komunikacji zastosujesz podejście human2human, które ściśle wiąże się z inteligencją emocjonalną (EQ). 

Inteligencja emocjonalna – definicja

Najprościej formułując, inteligencja emocjonalna jest zdolnością rozumienia potrzeb, uczuć a nawet myśli innych osób. 

Zobacz, na jakie kategorie podzielił Inteligencję emocjonalną Daniel Goleman:

Oczywiście, powyższa infografika dotyczy życia osobistego i relacji z innymi ludźmi z naszego otoczenia, ale inteligencję emocjonalną powinniśmy również stosować w komunikacji z subskrybentami. To właśnie inteligencja emocjonalna ma duży wpływ na wiadomości, które wysyłasz do swoich odbiorców. 

Wsłuchaj się w potrzeby swoich odbiorców

Zapewne korzystasz z różnych usług, robisz zakupy przez internet, śledzisz różne fanpage w social mediach. Oczekujesz od marek szybkiej informacji zwrotnej i gotowości do pomocy, kiedy napotkasz jakiś problem. Głównym założeniem inteligencji emocjonalnej nie jest wywieranie na kliencie presji, aby dokonał zakupu. Nieważne zatem, czy pracujesz w dziale handlowym, CS czy w marketingu – powinieneś tę zdolność zrozumienia zastosować w swoich działaniach i postawić się na miejscu swojego odbiorcy. Nie tylko słyszeć, ale przede wszystkim wsłuchać się w jego potrzeby, obawy, bóle – aby odpowiednio się do niego zwracać i go traktować. Według World Economic Forum 2020, inteligencja emocjonalna i jej pochodne, to najważniejsze umiejętności, które należy posiąść do 2025 roku.

Email marketing sposobem na banner blindness?

To nie marka tworzy rynek, a klient. Klient, który obecnie ma wpływ na wszystko. Dziś jesteśmy właściwie ciągle online, wyszukujemy informacji w dowolnym miejscu i czasie, w parę sekund. Taki natłok informacji, reklam, komunikatów sprawił, że trudniej przebić się ze swoją komunikacją… Można powiedzieć, że nasze mózgi zainstalowały sobie adblocka, bo coraz częściej słyszymy o tzw. ślepocie  bannerowej. Taki trend zmusza do przemyślenia strategii komunikacji i stworzenia jej w taki sposób, aby się wyróżniała i jak najmocniej angażowała Twoich odbiorców.

Inteligencja emocjonalna w email marketingu

Email marketing to kanał, który w dalszym ciągu mocno angażuje odbiorców. Można powiedzieć, że jest istnym panaceum na wspomnianą wcześniej ślepotę bannerową. Email jest uznawany za medium bezpośrednie, mocno intymne. Prowadząc swoje kampanie email, zanim naciśniesz przycisk „WYŚLIJ”, dokładnie sprawdzasz wszystkie parametry maila: od linii tematu, po treść i język (który dopasowujesz do swoich odbiorców), grafiki etc. A robisz to, bo masz dobre intencje. Oczywiście – niezwykle ważna jest ta techniczna strona email marketingu – dostarczalność, wskaźniki OR, CTR, CTOR, współczynnik odrzuceń itp. Dokładasz wszelkich starań, aby Twój email marketing był chętnie czytany, a ludzie na niego reagowali. Ale niestety, treść newslettera nie trafia w gusta odbiorców. To co, z Twojego punktu widzenia wydaje się oczywiste, niekoniecznie tak samo interpretowane jest przez Twoich czytelników. 

Aby unikać takich sytuacji, musisz zrozumieć, w jaki sposób Twoi odbiorcy konsumują treści. Pomoże w tym inteligencja emocjonalna. Dzięki niej zaczniesz mówić do nich ich własnymi słowami.

Jaką wartość niesie Twój email odbiorcy?

Twojej strategii email marketingowej przyświecają cele. Najczęściej chodzi o wzrost sprzedaży na x% poziomie (to jasne, ponieważ przychód to przecież główny powód bytu każdej firmy). Zapewne chcesz także zwiększać ruch na swojej stronie i budować swoją listę odbiorców dzięki email marketingowi. Niezależnie jednak od tego, czy chcesz zwiększyć sprzedaż, czy tylko poinformować o jakimś ważnym dla Ciebie wydarzeniu – do każdej wiadomości musisz dołączyć wartość, profit, który ta ze sobą niesie. Emaile z taką wartością powinny:

• Rozwiązywać problemy Twoich odbiorców

Popatrz na swój produkt/usługę jak na narzędzie, które poprawi jakość życia Twoich odbiorców.

Zamiast maili, które mówią wprost: 

KUP TERAZ! SUPER PROMKA! 

stosuj język korzyści:

Magdaleno, zaoszczędź 100 złotych na ubezpieczeniu

Prowadzisz swój ecommerce? Załóżmy, że klient nie może się zdecydować na zakup produktu, który ma w koszyku. Możesz wysłać mu automatycznego emaila, z przykładowym tematem:

Nie możesz się zdecydować? Poznaj opinie innych użytkowników tego produktu

A w treści zawrzesz opinie i produkty podobne do tego, które klient ma w koszyku.

Prowadzisz firmę usługową? Zaskocz odbiorcę i zaproponuj mu coś wyjątkowego:

Kończy Ci się ubezpieczenie samochodu? Zobacz nasze nowe rozwiązania i pakiety, stworzone na miarę Twoich potrzeb.

• Dostarczać treści edukacyjnych

Treści edukacyjne pomagają subskrybentom zaspokoić ich potrzeby. Sprawią, że świadomość o Twojej usłudze czy produkcie sukcesywnie rośnie. Pokazują Cię również jako eksperta w danej dziedzinie. 

Prowadzisz swojego bloga, Twoim celem jest edukacja i budowanie zaufania do Twojej marki? Możesz zaproponować coś takiego:

Nie daj się zwieść hakerowi. Zapoznaj się z najważniejszymi aspektami dot. bezpieczeństwa w sieci.

 

• Angażować odbiorców

Nie do końca wiesz, jakie treści najbardziej odpowiadają Twoim odbiorcom? Spróbuj ich o to zapytać, wysyłając krótką ankietę. Czasem warto również przejrzeć swój inbox i sprawdzić, które maile robią na Tobie wrażenie i czy przynoszą Ci wartość. Jeśli takie dostajesz (mamy nadzieję, że tak 😊) to odpowiedz sobie na pytanie: jaka jest owa wartość i dlaczego odpowiada na moje potrzeby? 

PROTIPY na wzrost zaangażowania w email marketingu

Przestrzeganie najlepszych praktyk w email marketingu to szybka droga do sukcesu – w to właśnie wierzymy i w to, co wszyscy nam mówią, że jest prawdą. Bierzemy pod uwagę takie rzeczy jak to, o jakiej porze dnia powinienem wysyłać e-maile, jaki jest limit słów w e-mailu i ile linków powinienem dodać. Ważną rzeczą do zapamiętania jest to, że wiele „zasad” w email marketingu jest dość subiektywnych i zaskakująco niektóre najlepsze praktyki mogą nie być najlepsze dla Twojej konkretnej grupy odbiorców.

Aby zdefiniować idealny sposób na zaangażowanie swoich subskrybentów, skorzystaj z poniższej listy:

1. Myśl o swoich odbiorcach jak o ludziach, a nie numerkach na liście mailingowej. Zawsze zakładaj, że może nie spodobać im się wszystko, co do nich wysyłasz.
2. Personalizuj i bądź na bieżąco z trendami i najlepszymi praktykami – ale zawsze staraj się dopasować je do potrzeb swoich odbiorców. Zdolność do personalizacji wiadomości, zamiast wysyłania kampanii typu „blast”, jest kluczem do zwiększenia doświadczenia użytkownika, a tym samym do zwiększenia sukcesu kampanii marketingowych. Zacznij od stworzenia grup podobnych klientów, a następnie kieruj promocje do konkretnych potrzeb każdego z nich. Najczęstsze sposoby segmentacji to segmentacja demograficzna, geograficzna, zachowań zakupowych i/lub segmentacja psychograficzna (zainteresowania, hobby, styl życia, wartości i postawy). Segmentując swoje listy, zaczniesz zauważać wzrost liczby leadów i transakcji.
3. Testuj swoje maile: wyślij różne tematy, nazwy nadawców, grafiki do grup odbiorców. Sprawdzaj, co przynosi lepsze wyniki. Parametry Twoich wiadomości, które z Twojego punktu widzenia są najbardziej atrakcyjne, mogą okazać się zupełnie nieinteresujące dla Twojej grupy odbiorców. Jak często Twoi klienci lubią otrzymywać wiadomości? Jaki format preferują? W jakie dni najchętniej się angażują? Czy wiesz, jakie rodzaje treści zwiększają ich zaangażowanie? Włączając testy A/B/X do swoich kampanii email odkryjesz, co jest najbardziej efektywne.
4. Zautomatyzuj swoje kampanie – na podstawie danych możesz segmentować odbiorców i wysyłać do nich spersonalizowane wiadomości, które będą wyzwalane automatycznie na podstawie jakiegoś zdarzenia (np. dodanie produktu do koszyka bez finalizacji transakcji, urodziny Twoich odbiorców, kończący się termin ubezpieczenia, etc). Automatyzacja marketingu pozwoli Ci lepiej zarządzać swoim czasem, lepiej zarządzać swoimi kliento-odbiorcami i lepiej ich pielęgnować 😊 Automatyzacja marketingu pomoże Ci trafnie dotrzeć z komunikatem wg jego potrzeb i preferencji.
5. Analizuj wyniki. Jeśli nie będziesz monitorować tzw. informacji zwrotnej ze swoich kampanii mailingowych, nigdy nie poznasz faktycznych potrzeb i preferencji swoich odbiorców.

Podsumowanie – inteligencja emocjonalna w email marketingu

Zawsze myśl o potrzebach swoich subskrybentów, staraj się jak najbardziej dopasować swoją komunikację do nich. Na własnym przykładzie zobacz, które maile w skrzynce odbiorczej budzą Twoje największe zainteresowanie. Pamiętaj, że początki bywają trudne, ale każda dobra praca wymaga czasu i wysiłku, a budowanie relacji z Twoimi odbiorcami jest ZAWSZE tego warte. Skupiaj się na testowaniu i optymalizowaniu wysyłanej komunikacji. Z każdą nową interakcją będziesz o krok bliżej do zwiększenia celu, zaangażowania i zaufania swoich klientów.

Potrzebujesz skutecznych narzędzi budujących zaangażowanie Twoich odbiorców? Napisz do nas, pomożemy 🙂