Spis treści
Opinie klientów są jak złoto w biznesie. Badając satysfakcję z usług, firmy chcą móc dawać z siebie więcej, umacniać pozycję na rynku, w tych (bądź co bądź) niepewnych czasach. Dlaczego? Po to, abyś Ty, jako właściciel swojej firmy, mógł być spokojny o swój biznes. Najlepszym źródłem wiedzy o tym, czy potrzeby Twoich klientów są zaspokajane są właśnie oni. To w nich drzemie Twoja siła!
Korzyści badań ankietowych
Ankiety to prosta i niedroga forma uzyskania feedbacku od Twoich odbiorców. Pytając klientów o doświadczenia z Twoją marką – czy to potransakcyjne, czy na temat produktu lub usługi, czy też dotyczące jakości obsługi – tworzysz sobie przestrzeń do udoskonalania działań marketingowych, sprzedażowych i budujących lojalność Twoich odbiorców.
Jak badać satysfakcję klientów?
Metod oczywiście jest wiele. To w jaki sposób Ty chcesz do tego podchodzić, zależy od specyfiki biznesu i Twoich potrzeb. Skupimy się tutaj na emailach z ankietami. Uważamy, że taka forma ‘odpytania’ klienta o opinie na temat produktu, usługi czy procesu składania zamówienia doskonale sprawdzi się w każdym biznesie. Ankiety wysyłane drogą mailową pozwalają na wysłanie pytań do konkretnych grup klientów, którzy już zainwestowali w Twój biznes i mają doświadczenia z Twoją marką.
Ludzie są zajęci. Szanuj ich czas tworząc badania ankietowe
Kocham, lubię, szanuję swoich Partnerów biznesowych i klientów – taka dewiza powinna przyświecać Ci w tworzeniu strategii marketingowej. To podejście również sprawdzi się w prowadzeniu badań ankietowych. Szanuj czas swojego odbiorcy tworząc ankietę. Określ jasno cel swojego badania, czas jaki trzeba na nie poświęcić oraz korzyść, którą owo badanie niesie.
Przykładem takich korzyści mogą być dedykowane kody rabatowe po wypełnieniu ankiety, unikalny content w postaci e-booka/raportu albo nagroda rzeczowa. W formularzu możesz dodać informację o konkursie, którego wyniki ogłosisz po zakończeniu badania.
Przykład korzyści po wypełnieniu ankiety. Materiały SARE.
Ogranicz ilość pytań
Less is more – tak to szło 😁? Nie zadawaj mnóstwa pytań w jednej ankiecie. Zamiast tego, określ różne kategorie i stwórz dla każdej z nich osobne formularze. Na przykład, jeśli przeprowadzasz ankietę satysfakcji klienta, nie zadawaj szczegółowych pytań na temat swoich produktów. Zachowaj je do ankiety dotyczącej opinii o danym asortymencie. Pamiętaj również, aby formułować pytania w prostym języku, unikając branżowego żargonu.
Tego nie robimy:
„Jak oceniasz ścieżkę zakupową i ogólny UX naszego serwisu?”
To lepsze działanie:
„Jak oceniasz proces składania zamówienia w naszym serwisie?”
Następna ważna kwestia w tworzeniu ankiety – unikaj pytań, które sugerują odpowiedź.
Przykład:
Co sprawia, że jesteś zadowolony z naszej usługi?
Być może respondent wcale nie jest, a nikt przecież nie lubi jak narzuca mu się swoje zdanie.
Lepszym rozwiązaniem jest sformułowanie pytania w taki sposób:
Jakie są Twoje wrażenia z korzystania z naszych usług?
Brzmi lepiej, prawda?
Badania ankietowe w email marketingu
Email marketing sprawdzi się znakomicie w przeprowadzaniu badania wśród Twoich odbiorców. Wykorzystując ten kanał, podzielisz swoją bazę subskrybentów na mniejsze, bardziej sprecyzowane grupy. To z kolei pozwoli Ci lepiej targetować swoje badanie.
Skonkretyzuj i stwórz różne pytania, do poszczególnych grup. Na przykład takich, jak:
– nowych klientów, którzy skorzystali z Twojej oferty po raz pierwszy
– stałych klientów, którzy są z Tobą od 12 miesięcy,
– klientów, którzy wydają u Ciebie najwięcej,
– odbiorców, którzy najczęściej otwierają Twoje maile,
– korzystających z Twojej oferty cyklicznie, np. raz na kwartał
– odbiorców zainteresowanych daną kategorią usług/produktów.
W SAREsystem możesz segmentować grupy swoich odbiorców na podstawie różnych cech, które sam zdefiniujesz. Określ swój cel i twórz pytania według swoich potrzeb.
Badania ankietowe w SAREsystem
Badania ankietowe w SAREsystem możesz przeprowadzić na szeroką skalę, korzystając z gotowych szablonów, lub wgrywając własny szablon ankiety, zgodny z Twoim key visualem.
Obraz 5. Gotowe szablony ankiet w SAREsystem.
Dostępne w systemie rodzaje pytań, pozwolą Ci dokładnie poznać potrzeby, oczekiwania, preferencje zakupowe Twoich odbiorców. Aby nadać swojemu badaniu nieco dynamiki, stosuj w swoim formularzu różne typy pytań:
– pytania jednokrotnego i wielokrotnego wyboru,
– otwarte,
– macierzowe
– pytanie o e-mail.
Po przeprowadzeniu badania ankietowego, otrzymujesz przejrzysty raport. Analiza wyników wskaże, jakie są mocne lub słabe strony Twojego biznesu i jakie są oczekiwania klientów.
Takie działania to idealne rozwiązanie, pozwalające bliżej poznać Twojego odbiorcę i wzmacniać wizerunek, lojalność i świadomość o marce.
Ankiety możesz wykorzystać również jako formę testu wiedzy, konkursu z nagrodami.
Przykład ankiety jako testu wiedzy. Źródło – materiały Akademii Digitalu. Digitree Group.
Zamiast podnosić ciśnienie – podnoś jakość współpracy – czyli o badaniu NPS (Net Promoter Score)
Ostatnio wiele firm przeprowadza badanie satysfakcji klienta obliczając wskaźnik Net Promoter Score. W takim badaniu odpowiedzi, które może wskazać respondent są udzielane w skali od 1 do 10, ale w tym przypadku mierzymy, oprócz zadowolenia Partnera – także jego lojalność.
Możesz zadać pytania typu:
Jak bardzo jest prawdopodobne, że polecisz nasze rozwiązania znajomemu? – takim pytaniem zbadasz lojalność.
Jak oceniasz moją pomoc i zaangażowanie w Twojej sprawie? – takim pytaniem zmierzysz zadowolenie ze współpracy.
Badanie typu NPS łatwo przeprowadzisz z poziomu SAREsystem. Wskaźnik badania jest wyliczany automatycznie, w czasie rzeczywistym. Dzięki tego typu działaniom, masz szansę na sprawne monitorowanie i optymalizowanie jakości współpracy! Pamiętaj, pytanie o satysfakcję zawsze jest dobre! Klient bowiem przekazujesz Ci cenne informacje, w jakim kierunku powinieneś rozwijać swój biznes, aby było Wam razem jeszcze lepiej.
Klient w centrum SARE
A raczej Partner – bo właśnie tak Cię traktujemy i chcemy, abyś Ty również widział w nas właśnie Partnera, a nie jedynie dostawcę usługi. Zależy nam, aby dostarczać Ci pozytywnych doświadczeń płynących z naszej współpracy.
Oni mnie rozumieją! – dążymy do tego, abyś mógł pewnie wypowiedzieć te słowa, współpracując z nami.
Działamy w branży już od blisko dwóch dekad. Wielu naszych Partnerów jest z nami od początku (dziękujemy!). Stwierdzenie, że kluczem do sukcesu każdej firmy są ZADOWOLENI Partnerzy biznesowi – w naszym przypadku nie jest górnolotnym frazesem, ale corem firmy. W SARE od kilku miesięcy przeprowadzamy badanie zadowolenia naszych Partnerów względem naszej organizacji, aby dowiedzieć się, jakie są ich oczekiwania. Po co? Aby wsłuchać się w ich głos, lepiej dostosować nasze rozwiązania do potrzeb i aby nasi Partnerzy zawsze czuli w nas oparcie.
Po wstępnych wynikach, okazuje się, że nasi Partnerzy bardzo doceniają wsparcie i zaangażowanie swoich opiekunów w SARE w ich tematy. Dziękujemy za wszystkie odpowiedzi i zachęcamy do poznania bliżej naszych rozwiązań biznesowych ❤️
