Spis treści
Nie zawsze byłeś właścicielem e-commerce. Zanim zdecydowałeś się na dołączenie do e-sprzedawców sam także kiedyś „podróżowałeś” po różnych sklepach. Jednak zanim do nich dotarłeś, potrzebowałeś wskazówek i szlaków. Potem pewnie zwróciłeś uwagę na różne aspekty jego funkcjonowania – od zawartości oferty, przez szybkość działania strony, po komunikację transakcyjną… Jakie masz wspomnienia z Twoich customer journeys?
No właśnie. Pewnie są różne – lepsze i gorsze. Dlatego, skoro masz już swój e-sklep, musisz zrobić wszystko, aby zapewnić nieskazitelną i pełną wspaniałych doznań PODRÓŻ swoim użytkownikom. Przed nami czas urlopów i wojażowania, więc dziś chcemy omówić temat budowania pozytywnej custormer journey.
Czy rozumiesz potrzeby swoich odbiorców?
Pytanie może wydać Ci się dziwne, ale to właśnie wyjście naprzeciw potrzebom użytkowników jest kluczowe. Zobacz mapę podróży klienta, pokazującą różne miejsca styku z marką:
Obraz 1. Mapa podróży klienta wg Rezolto.
Jak widzisz, istnieje wiele aspektów tego tematu. Aby zbudować świadomość klientów, o tym, że ISTNIEJESZ – musisz postawić na pozycjonowanie, reklamą display’ową i tekstową, ale również na kontakt mailowy (nasz ulubiony 😊). Na nim się dziś skupimy.
Ale od początku. Najpierw musisz zidentyfikować odbiorców każdej kampanii. Jak to uskutecznić? Oczywiście – dokonując analizy. Będziesz zatem potrzebować trochę czasu, aby zgłębić wiedzę o swojej bazie subskrybentów. Na jakie cechy szczególnie zwracać uwagę?
– wiek – starcie pokoleń trwa już długo – inaczej zatem będziesz mówić do millenialsów, inaczej do pokolenia x,z czy do baby boomers,
– płeć – wiadomo – kobiety chętnie reagują na estetyczne kreacje, mężczyźni wolą konkretne komunikaty i mocne kolory,
– lokalizacja – na podstawie miejsca zamieszkania jesteś w stanie poprowadzić kampanię skierowaną na dany region,
– potrzeby zakupowe – temat szeroki, jednak bardzo ważny. Na podstawie historii transakcji możesz prowadzić kampanie adekwatne do zainteresowań odbiorców,
– urządzenie – czy wiadomość e-mail jest odbierana na urządzeniu stacjonarnym, a może na smartfonie? Być może Twoi odbiorcy chętniej klikają w komunikację poprzez kanał SMS?
– status klienta – na jakim etapie cyklu zakupowego są Twoi subskrybenci? Czy to klienci stali, powracający, czy może nieaktywni od dłuższego czasu lub zupełnie nowi?
Jeśli analizujesz wyżej wymienione elementy – jesteś na dobrej drodze zrozumienia swoich odbiorców. To pierwszy krok do tego, aby niejako wejść w ich schemat działania. Możesz także odkryć, że posiadane dane nie są wystarczające, aby komunikować użytkownikom treści, które będą ich angażować. W takim przypadku zastanów się nad uruchomieniem kampanii, która pomoże uzyskać więcej informacji o swoich odbiorcach. Przeprowadź ankietę, poproś o opinię na temat oferty sklepu.
Walizki spakowane? Myśl jak Twój odbiorca
Wiesz już kim jest Twoja grupa odbiorców. Co dalej? Przeanalizuj zatem typową podróż, którą Twój (potencjalny) klient przebywa.
Sprawdź, czy klienci chętnie zapisują się do newslettera, czy zostawiają dane na landing page’ach, social media itp. Jeśli klienci niechętnie przekazują kontakt, przeanalizuj, czy rzeczywiście wszystkie pola w formularzu są konieczne albo zachęć go, dodając profit za zapis do bazy (darmowa próbka, ebook, rabat).
Weź pod lupę całą komunikację e-mail, którą zaplanowałeś do klienta. Mowa tu o tzw. onboardingu, czyli wiadomościach powitalnych. Istotna także jest treść w wiadomościach transakcyjnych, mailingach reklamowych i odzyskujących porzucony koszyk.
Każdy z nas chce przecież otrzymywać wiadomości oparte o nasze zainteresowania, prawda? Optymalizuj zatem każdą kampanię pod preferencje Twoich odbiorców. Postaw się w ich miejscu i zastanów się, jak Ty byś zareagował na maila powitalnego, którego do nich wysyłasz. Być może jest jeszcze coś do poprawy. Czy maile rekomendujące określone produkty są oparte o ich zainteresowania? Dowiesz się tego, sprawdzając wyniki OR i CTR swoich kampanii.
Wykorzystaj dane, aby zaplanować customer journey
OK, omówiliśmy aspekt analizy danych o Twoich odbiorcach. Nadszedł czas, aby te dane wykorzystać. W e-mail marketingu postaw na automatyzację komunikacji, opartą na wyzwalaczach, czyli tzw. triggerach. Działają na podstawie konkretnego zachowania lub cechy odbiorcy – np. po zapisie do newslettera czy programu lojalnościowego, wysyłkę cykliczną, transakcyjną czy urodzinową (według daty urodzenia, rocznicy dołączenia do programu partnerskiego etc.). Możesz ustawić także kampanię aktywizującą odbiorcę, np. po miesiącu od ostatniej wizyty w Twoim sklepie. Koncepcja automatyzacji komunikacji e-mail pozwala na wysyłanie treści w odpowiednim czasie. Wiele marek kontaktuje się z odbiorcami, wykorzystują wiedzę na ich temat i tworząc spersonalizowany cykl komunikacji z klientem poprzez e-mail.
Oto kilka przykładów:
– Dealerzy samochodów wysyłają komunikację o zbliżającym się przeglądzie i terminie wymiany np. klocków hamulcowych. Klient czuje się zaopiekowany i nabiera jeszcze większego zaufania.
– Wiele marek wysyła cykl wiadomości do przyszłych mam. Zawierają w nich informacje o kolejnych miesiącach ciąży i komunikację po narodzinach dziecka. Kobiety doceniają taką troskę i wykorzystują tę wiedzę, a Ty przy okazji możesz proponować produkty pielęgnacyjne dla mam i dzieci, ubranka dla malucha.
– W branży beauty można postawić na prowadzenie klubu piękna, jak na przykład robi to marka L’occitane. To świetny sposób na wysyłkę oferty dedykowanej na podstawie preferencji użytkowników. Np. wykorzystując informacje o rodzaju cery – w mailu możesz zamieścić wskazówki jak o nią dbać, dodając info o kończących się produktach i rekomendacje artykułów powiązanych.
Tak naprawdę wszystko zaczyna się od e-maila. E-mail customer journey pomoże Ci zbudować świadomość i angażuje klientów. Na co jeszcze, oprócz e-maila, zwrócić uwagę tworząc plan customer journey? Przeczytaj o tym na blogu Sales Intelligence. W tym artykule dowiesz się, jak zachęcić klienta do pozostania na stronie i zwiększania wartości koszyka zakupowego.
Podsumowanie o customer journey
Analizowanie i optymalizowanie całej podróży subskrybenta przedstawi Ci dokładny obraz tego, jak odbiorcy wchodzą w interakcje z Twoją marką. Zdajemy sobie sprawę, że e-mail jest jednym z wielu elementów w strategii komunikacji, ale dzięki prostocie jego użycia, formie i cenie – to właśnie on odgrywa kluczową rolę w Twoich kampaniach.
