Sprzedaż w e-commerce – jak ją generować?

Dla polskiej przedsiębiorczości, zarówno tej doświadczonej, jak i początkującej, e-commerce jest niczym obietnica dynamicznego rozwoju biznesu. Niższe koszty prowadzenia e-sklepu, prostsza logistyka, szerokie rynki zbytu… To wszystko prawda. W takim razie skąd narzekania, że „mój sklep nie sprzedaje tyle, ile potrzebuję, żeby się utrzymać?” Otóż przyczyn jest kilka.

E-commerce w Polsce ciągle jest na topie

Tempo wzrostu sektora e-commerce w Polsce jest nieustannie bardzo wysokie. Szczególnie od kilku ostatnich lat widać wyraźny wzrost. Generalnie ciężko jest się temu dziwić. Obietnice, jakie ze sobą niesie, są niezwykle kuszące. Dla początkujących przedsiębiorców są niczym obniżony próg wejścia w biznes, podczas gdy doświadczeni widzą w tym szansę na rozszerzenie swojej działalności.

Brak konieczności posiadania stacjonarnych sklepów. Zredukowane zatrudnienie. Możliwość efektywnego wykorzystania dropshippingu. Szerokie, właściwie nieograniczone rynki globalnego zbytu. Łatwość promocji. Te i wiele innych czynników wpływają na stały rozwój sektora e-handlu. Z roku na rok ilość zarejestrowanych sklepów internetowych rośnie (GUS). Ale jeśli spojrzymy na dane od Bisnode Polska, spora część z nich zostaje wykreślona po roku lub dwóch działalności.

Źródło: GUS

Źródło: Bisnode Polska

Oczywiście przyczyny takiego zjawiska mogą być różne. Od nasycenia konkretnej branży a kończąc na podejmowaniu błędnych decyzji biznesowych. E-commerce samo w sobie jest specyficznych sektorem działalności gospodarczej, którego w dalszym ciągu się uczymy – e-marketingowcy, przedsiębiorcy, a nawet sami konsumenci. W wielu przypadkach jednak brakuje odpowiedniej, praktycznej wiedzy i zrozumienia specyfiki sprzedaży na internetowym rynku. W połączeniu z często spotykaną chęcią samodzielnego prowadzenia biznesu, z czasem pojawiają się błędy, które narastają i mogą prowadzić do smutnego końca e-sklepu.

Jak dobrze wejść w e-commerce?

To bardzo trudne i złożone pytanie. Właściwie można by na ten temat napisać książkę. Postaram się jednak tutaj uprościć i skondensować wiedzę dotyczącą podstawowych kroków, które należy podjąć na samym starcie. A tak naprawdę już w momencie, kiedy podejmiesz decyzję o otworzeniu własnego e-commerce, ale jeszcze nie podejmiesz żadnych wiążących kroków.

1. Przyjrzyj się rynkowi i wyznacz swoją potencjalną konkurencję.

Rozpoczęcie działalności bez rozpoznania rynku jest prawdopodobnie najpoważniejszym błędem jaki można popełnić. Nie można opierać się wyłącznie na własnej intuicji i przypuszczeniach. Wstępną analizę możesz wykonać samodzielnie korzystając chociażby z wyszukiwarki Google. Sprawdź, jak duża jest konkurencja, co i jak oferuje klientom, jaki ma asortyment itd. Wyznacz też kilka firm, które Twoim zdaniem mogą stanowić bezpośrednią konkurencję.

2. Sprawdź jak działają i wyglądają konkurencyjne sklepy.

To kolejny z testów, które możesz wykonać samodzielnie jako zwykły klient. Sprawdź, jak działa mechanizm zamawiania i wyszukiwarka, jak wyglądają karty produktowe. Zanotuj sobie wszystkie rzeczy, które irytują Cię lub przeszkadzają w swobodnym korzystaniu z e-sklepu. Tych rzeczy będziesz musiał sam uniknąć, tworząc własny serwis. Nie zapomnij także o aspektach wizualnych. To element często bagatelizowany przez właścicieli e-commerce. A to duży błąd – konsumenci kupują oczami. W dominującej ilości przypadków estetyka i atrakcyjność wizualna e-sklepu wpływa na podejmowanie decyzji zakupowych. Stanowi element składowy jego wiarygodności.

3. Poznaj klientów i grupy docelowe.

To prawdopodobnie najtrudniejszy etap wstępnej analizy, a przynajmniej bardzo czasochłonny. Konieczne jest poznanie klientów i ich potrzeb. Jakie mają opinie o produktach konkurencji? Na no narzekają? Co im się podoba? Co motywuje ich do działania? To tylko kilka przykładowych pytań, na które powinieneś umieć odpowiedzieć. Gdzie szukać informacji? W opiniach zostawianych przez użytkowników w sklepach, w komentarzach w social media, w grupach dyskusyjnych itd.

4. Porównaj swój pomysł z konkurencją.

Teraz, kiedy masz już obraz rynku, możesz porównać z nim swój pomysł. Jak wypada na tle konkurencji? Co możesz zaoferować klientom, żeby zechcieli skorzystać z Twojej oferty. Czy jesteś w stanie nawiązać rynkową rywalizację w rozsądnym przedziale czasowym? Spróbuj udowodnić sobie, że Twój pomysł jest mało perspektywiczny. A potem wymyśl, co możesz zmienić, aby był wart wdrożenia!

Taka wstępna analityka pozwoli Ci uniknąć niepotrzebnego ryzyka i błędów, już na samym początku. Zgormadzona wiedza z kolei zaowocuje w przyszłości, pozwalając Ci generować sprzedaż i zdobywać klientów. Warto poszukać w internecie dostępnych raportów i opracowań – dotyczących nawet całego segmentu e-commerce, chociaż idealnie byłoby trafić na dokumentację dotyczącą Twojego segmentu.
W ten sposób możemy dowiedzieć się np. że dla polskich internautów np. największym problemem w przypadku zakupów online jest długie oczekiwanie dostawę.

Błędy w e-commerce u samych podstaw

No dobrze. Przyjmujmy teraz, że prowadzisz już sklep internetowy i doświadczasz problemów ze sprzedażą, generowaniem zysków i zdobywaniem nowych klientów. To ewidentny znak, że gdzieś został popełniony błąd.
Jest kilka obszarów, w których często popełniane są elementarne błędy, nie tylko uniemożliwiające generowanie czy zwiększanie sprzedaży, ale czasem prowadzące nawet do zamknięcia e-sklepu.

Bez planu na przyszłość

Znam osobiście początkujące (i dobrze sobie radzące!) e-commerce, które przez parę pierwszych lat, radziły sobie całkiem nieźle projektując działania doraźnie – w zależności od potrzeb, trendów czy przebłysków geniuszu. Jednak wraz z ich rozwojem zaczęły się pojawiać trudności w spójnym prowadzeniu sklepu. Jestem przekonany, że ich ilość i natężenie jest wprost proporcjonalne do skali działalności.

Dokąd zmierza firma? Gdzie i jak powinna się znaleźć za rok, 5 lat czy dekadę? Jak chce się komunikować ze swoim otoczeniem? Jak budować konkurencyjność na rynku? Jakie elementy powinna rozwijać? W jaki sposób kreować swój wizerunek i jakimi kanałami się promować?

A w końcu w jaki sposób będziesz próbować budować lojalność klienta? W jaki sposób zachęcisz go do powrotu i ponownego skorzystania ze swoje oferty? Przecież nie wierzysz w to, że uda Ci się pozyskać taką liczbę nowych użytkowników, żeby nie dbać o lojalnych klientów? Nie od dziś wiadomo, że to lojalni klienci generują dla sklepu większość dochodów, są stałym źródłem przychodów, a przede wszystkim utrzymanie ich lojalności jest tańsze niż zdobycie nowego klienta.

Mam nadzieję, że umiesz odpowiedzieć na tego typu pytania. Mam nadzieję, że masz opracowaną strategię biznesową i plan działań? To dobrze.

Twój produkt jest podobny zupełnie do wszystkiego

Czym Twój produkt wyróżnia się na rynku? Jaką „obietnicę” składasz konsumentowi, żeby przekonać go do skorzystania z Twojej oferty? A może asortyment Twojego sklepu jest identyczny (i generyczny) jak dziesiątki produktów w konkurencyjnych firmach wykorzystujących dropshipping np. z Chin / Aliexpress? A klienci wybierają go wyłącznie ze względu na najniższą na rynku cenę?

Bardzo możliwe, że generyczność jest jednym z najpowszechniejszych błędów popełnianych przez właścicieli e-commerce w ostatnich latach. Istnieje na kilku, wzajemnie przenikających się płaszczyznach:

• Brand i aspekty wizualne sklepu – nie ma w sobie nic atrakcyjnego, przypomina typowy darmowy szablon sklepu, nie posiada własnego charakteru – po prostu „jest”.
• Skopiowane produkty – z katalogu producenta, z innej strony www. To nie tylko świadczy o tym, że nie zależy Ci na własnym biznesie i traktujesz konsumenta, jako masowego, anonimowego odbiorcę, ale szkodzisz potencjalnym działaniom SEO skupionym wokół strony.
• Produkt, jeden z wielu – współczesny konsument szuka rzeczy wyrazistych. Takich, które trafią do jego przekonań, stylu życia, świata przeżyć. Ten sam produkt, „opakowany” w inne emocje, markę i skojarzenia – staje się dwoma różnymi.
• Konkurencja wyłącznie cenowa – o ile promocje cenowe są stałym elementem wspierania sprzedaży, stałe konkurowanie najniższymi cenami jest zgubne. W końcu dotrzesz do dolnej granicy opłacalności, albo znajdzie się ktoś, kto da jeszcze niższe ceny i odejdzie od Ciebie cała grupa klientów, szukających wyłącznie niskiej ceny, a z którymi nie zbudowałeś bardziej wartościowych i długofalowych relacji.

Nie znasz swoich klientów

Może zapytasz, po co miałbyś poświęcać czas i środki aby ich poznać? Odpowiem wtedy, że to klucz do sukcesu i pierwszy krok w kierunku generowania sprzedaży. Tak jak wspominałem we wcześniejszej części artykułu, znajomość potrzeby, oczekiwań i motywacji klienta, pozwoli Ci lepiej dopasować do niego ofertę, a przede wszystkim spersonalizować ją, a także komunikację, którą do niego kierujesz.

Współczesny użytkownik szuka i oczekuje personalizowanych ofert i takiego samego podejścia firm do niego. Chce czuć się wyjątkowy – nie cierpi być „jednym z wielu”. Irytuje go, kiedy widzi reklamy, w ogóle nie związane z jego zainteresowaniami i potrzebami. Zacznij działać w tym kierunku, a zobaczysz, jak duże korzyści Ci to przyniesie.

Postawienie sklepu było tanie, a problemami technicznymi zajmiesz się później?

O ile rozumiem podłoże wyboru budżetowych rozwiązań na start, o tyle wiem, jak bardzo są szkodliwe dla Twojego biznesu. Zazwyczaj tanie rozwiązanie wybiera się „na próbę”, żeby zobaczyć czy w ogóle jest sens prowadzić ten konkretny e-commerce. Potem, jak wszystko zacznie działać, będziesz mógł przenieść się na „lepsze” narzędzie. Otóż nie.
Od razu mogę podać dwa powody, dla których tak to nie działa.

1. Pierwsze wrażenie robisz tylko raz. Zatem jeśli klienci poznają Cię od słabo działającego lub brzydkiego sklepu, raczej już do Ciebie nie wrócą i raczej nie będą rekomendować Twojej marki wśród znajomych.
2. Problemy techniczne są jednym z najważniejszych czynników zniechęcających użytkowników do korzystania z e-sklepu. Z jednej strony szybko tracą cierpliwość (a nie muszą poświęcać czasu Tobie – konkurencja ma lepiej działający sklep). Z drugiej wadliwie działające mechanizmy zniechęcają ich do składania zamówienia (w końcu planują wydać swoje ciężko zarobione pieniądze i chcą mieć pewność, że wszystko pójdzie bezproblemowo).

A o jakich błędach technicznych tutaj mowa? Brak wersji responsywnej sklepu (dopasowanej do urządzeń mobilnych), nieintuicyjna obsługa sklepu, zbyt skomplikowany i nieczytelny proces składania zamówień (oba wynikające ze źle zaprojektowanego UX), słaba wydajność serwerów (strona wolno się ładuje, nie wczytują się grafiki, serwis często się „wysypuje” itp.)

Te wszystkie elementy mogą wydawać się oczywiste i elementarne. Ale wierz mi – skutecznie mogą ograniczać Twój biznes i ciągnąć go w dół, zamiast w górę. Jeśli chcesz generować sprzedaż w e-commerce – zacznij od uregulowania podstawowych aspektów.

Podstawowe działania, które pomogą generować sprzedaż

Zaprezentowane powyżej błędy biznesowe, można na szczęście w wielu przypadkach naprawić i zminimalizować ich negatywny wpływ na prowadzoną działalność. Niezbędna jest jednak szybka reakcja, na pierwsze objawy niepokojących zjawisk.

Dopracuj swoją markę

Na rynku wygrywają marki, które są „JAKIEŚ”. Oferują swoim klientom określone emocje. Kreują unikalny świat przeżyć. Albo po prostu mają wyjątkową ofertę. To jak prowadzona jest firma znajduje odbicie w tym, jak marka jest postrzegana na rynku. Konsument potrafi odróżnić markę, na której zależy jej właścicielom – jest zadbana, ma swój własny charakter i łatwość w budowaniu wiarygodności.
Warto zatem zadbać o tak elementarne aspekty jak dobry biznes plan, określenie celów i KPI, przygotować zarówno strategię biznesową, jak i marketingową. Kluczowe stanie się także określenie polityki zdobywania klientów, jak i wzmacniania ich lojalności.

Mają już opracowaną dokumentację wystarczy… konsekwentnie ją realizować!

Źródło: businessmodelsinc.com

Lejek sprzedażowy, customer journey i inne narzędzia biznesowe

Proces sprzedażowy / zakupowy nie jest jednolity i nie zamyka się wyłącznie do konkretnego punktu w czasie, kiedy jest dokonywany zakup. Ścieżka współczesnego konsumenta jest dużo bardziej rozbudowana i wymagająca odpowiedniej segmentacji. Z reguły nie mamy do czynienia z „instant needs out of nowhere”, ale efektem całej ścieżki, którą podąża klient.

Odzwierciedleniem tego procesu jest właśnie lejek sprzedażowy. Zakłada on, że każdy z klientów, na różnych etapach, ma różne potrzeby, poszukuje innych informacji i działają na niego inne bodźce. Jednocześnie na każdym z tych etapów marka może oddziaływać w określony sposób, aby przyciągnąć odbiorcę do siebie i zmaksymalizować szansę na pozytywną konwersję.

Oczywiście osoby z różnych grup docelowych, mogą zachowywać się zupełnie odmiennie. Dlatego firmy tworzą tzw. persony. Modelowe postacie, reprezentujące cechy swojej grupy docelowej. Pomyśl o nich jak bohaterach w książce. Są opisani w taki sposób, że łatwo sobie ich wyobrazić. Podobną rolę pełnią persony. Mają pomóc w wyobrażeniu sobie prawdziwego człowieka, do którego dopasowujemy ofertę, projektujemy komunikację marketingową, a w końcu chcemy namówić do zakupu. Persona nie jest zestawem suchych liczb i statystyk. To opis prawdziwego klienta.

Źródło: Ideo Force

Z lejkiem sprzedażowym wiążą się także nakreślenie customer journey oraz brand touchpoints. Pierwszy z tych narzędzi to próba odtworzenia ścieżki jaką podąża użytkownik (persona). Czego poszukuje, jakie pytania stawia, co motywuje ją do działania, co irytuje, jakie miejsca odwiedza. Im dokładniej zaprojektujesz taką podróż, tym lepiej zrozumiesz swojego odbiorcę, a tym samym łatwiej do niego trafisz.

Źródło: Raport Customer Journey w branży meblarskiej w Poslce, e-point, 2017

Z kolei touchpoints to nic innego jak punkty styku marki z klientem. W trakcie customer journey użytkownik korzysta z wielu kanałów, które można wykorzystać do kontaktu z nim. Punkty styczności, to nie tylko wyznaczenie tych najbardziej efektywnych, ale także zdefiniowanie sposobu komunikacji dla każdego z niuch.
Powyższe narzędzia są od siebie zależne i pozwalają nakreślić całościowy obraz otoczenia marki. Dzięki takiej wizualizacji, łatwiej zrozumieć jacy są Twoi klienci i zacząć działać, wychodząc im naprzeciw. A to zawsze owocuje zwiększeniem sprzedaży w e-commerce.

Analizuj, śledź, reaguj!

Funkcjonowanie w dzisiejszym biznesie wymaga ciągłego gromadzenia i analizy danych. Takie działania powinny być wpisane w Twój zakres obowiązków albo obowiązkowo uwzględnione w rocznym budżecie firmowym.
Analitykę skupioną wokół firmy, można w ogólnym ujęciu podzielić na dwie grupy – okresową (1-, 2-, 3-miesięczne interwały) i stałą.

Okresowa analityka obejmuje ten rodzaj audytów, które nie wymagają stałego prowadzenia, warto je jednak wykonywać co jakiś czas – rynek, trendy i oczekiwania klientów się zmieniają. Warto, aby e-sklep adaptował się do nich. Są także niezbędne w sytuacjach, w których pojawia się podejrzenie niepokojących zjawisk wokół sklepu (np. dynamiczne spadki pozycji w Google, malejący ruch, rosnąca liczba porzuconych koszyków zakupowych).

W tej grupie wyróżnić należy audyty SEO, dzięki którym będziesz mógł skuteczniej pozycjonować sklep i zwiększać jego widoczność, maksymalizując ruch użytkowników. Drugi segment to analizy UX. Te, są nastawione na maksymalizację pozytywnych doświadczeń konsumenta ze stroną www, optymalizacją ścieżek konwersji i ułatwianiem nawigowania po serwisie. Uzupełnieniem działań UX-owych może być także bezpośrednia obserwacja zachowań użytkowników na stronie. W tym zakresie wykorzystywane są narzędzia takie jak np. Hotjar czy Mousetracker. Tworzone przy ich pomocą heatmapy i ścieżki poruszania kursorem pokazują jakie miejsca na stronie www są kluczowe dla użytkowników, gdzie skupia się ich uwaga albo jakie miejsca są dla problematyczne.

Źródło: hotjar.com

Optymalizując sklep online warto przemyśleć każde nowe rozwiązanie. Drugim krokiem powinno być zrealizowanie tzw. testów A/B, czyli weryfikacja wariantów rozwiązań konkretnego zagadnienia na rzeczywistych (i nieświadomych tego!) użytkownikach – np. rozmieszczenie kluczowych przycisków CTA na stronie, efektywności koszyka zakupowego w zależności od ilości etapów zamówienia czy nawet klikalność różnych nagłówków w mailingu.

Z kolei w ramach stałej analityki, oczywiście na pierwszym miejscu należy uwzględnić autoanalizę. W zależności od rodzaju prowadzonych działań wykorzystujemy do tego Google Analytics, Facebook Analytics lub innych odpowiednich narzędzi. Drugi etap, to analiza konkurencji. Zdecydowanie warto podglądać rynkowych rywali, adaptując się, szukając inspiracji, ucząc na ich błędach i reagując na dynamikę ich działań. Jakie narzędzia warto wykorzystać w tym celu? Przykładowo:

• Analiza statystyk: Similarweb, Likeyzer, SocialBlade, Adbeat
• Analiza widoczności w sieci i SEO: SemStorm, Senuto, ahrefs, Majestic
• Analiza brand awareness: Sotrender, Brand24

Nie jest to miejsce na omówienie tych narzędzi, wspomnę tylko, że jak to bywa z tego rodzaju rozwiązaniami, dane nie zawsze mogą pokrywać się w 100% z rzeczywistością. Są jednak dobrym wyznacznikiem kierunków w jakich działają konkurenci.

Źródło: Similarweb.com

Nie zapomnij o promocji

Przy tym wszystkim o czym do tej pory napisałem, obawiam się, że to nie wystarczy. Niezbędna jest jeszcze promocja sklepu i produktów. Jeśli konsumenci nie dowiedzą się o Twojej marce, nie będą mieli szansy go poznać. Marketing internetowy dostarcza licznych narzędzi i sposobów na aktywizowanie klientów, przyciąganie ich uwagi, a w konsekwencji pozwala zwiększać sprzedaż w e-commerce.

Projektując promocję skup się szczególnie na idei Inbound Marketingu, która wydaje się być najskuteczniejszą na obecnym rynku. Współczesny konsument nie lubi nachalnej reklamy. Irytuje go niedopasowana do niego komunikacja i unika natrętnego nagabywania go do zakupów. Inbound Marketing działa odwrotnie. Zakłada obecność marki w różnych kanałach komunikacji z wartościowymi treściami i w oczekiwaniu na konsumenta. Ten, powinien samodzielnie do nich dotrzeć, zainteresować się nimi i z własnej woli podjąć dalszą interakcję z marką.

Przykładowy schemat działań skupionych wokół e-commerce

Kilka technik bezpośredniego generowania sprzedaży w e-commerce

W ramach podsumowania przybliżę jeszcze kilka technik, które cechują się dość dużą skutecznością prowadzenia konsumenta w głąb lejka sprzedażowego i w konsekwencji wspierają konwersję. Oczywiście to tylko wierzchołek przysłowiowej góry lodowej.

Remarketing

Jest jedną z najskuteczniejszych form komunikacji marketingowej i prezentowania oferty użytkownikowi. Jej efektywność wynika z faktu, że odbiorca musiał już mieć jakiś kontakt z marką – był na jej stronie, przeglądał produkty w sklepie albo zainteresował się profilem w social media. Oznacza to, że marka nie jest już dla niego zupełnie obca i w innych sposób na nią patrzy. W tym zakresie remarketing ma za zadanie przypominać mu o niej, zachęcać do powrotu i finalizacji zakupów.

Personalizacja

To jeden z najważniejszych trendów we współczesnym marketingu. Praktyka dowodzi, że spersonalizowana komunikacja ma znacznie większą skuteczność oddziaływania na zachowania użytkownika niż „masowa”. Indywidualizację w tym zakresie należy postrzegać na kilku płaszczyznach:
• zwroty imienne
• odwołanie bezpośrednio do produktów i usług, które przeglądał konkretny użytkownik
• budowanie komunikacji w oparciu o zainteresowania odbiorcy
• opieranie się na konkretnych zachowaniach konsumenckich i historii kontaktów z marką danego użytkownika

Scarcity

Technika opierająca się o „niedobór” produktu w ofercie. Ograniczone nakłady, końcówki kolekcji, limitowane edycje to metody, które bardzo silnie oddziałują na podejmowanie decyzji zakupowych przez konsumentów. Świadomość wykupienia produktu, którym interesuje się klient, sprawia, że znacząco skraca się czas niezbędny do podjęcia decyzji o jego zakupie. Takie rozwiązanie z powodzeniem stosowane jest np. przez Booking.

Cross selling

To rozwiązanie dość powszechnie stosowane w e-commerce w postaci sugestii zakupowych. Każdy chyba zna typowe bloki „Użytkownicy, którzy kupili ten produkt, kupili także…”. Komunikacja tego rodzaju pozwala odbiorcy zweryfikować swój pomysł na zakupy, podpowiedzieć mu co jeszcze może włożyć do koszyka, a o czym być może wcześniej nie pomyślał. Działa tutaj mechanizm społecznej słuszności wyboru. „Skoro inny klient, kupował to samo co ja i dobrał jeszcze inne produkty, być może ja też powinienem”.

Doskonałym pomysłem na przybliżanie użytkownikowi oferty i maksymalizację szans, że podejmie decyzję zakupową (często nawet wtedy kiedy jej nie planował), jest wykorzystanie content marketingu – np. w postaci bloga. Wpisy o charakterze poradnikowym lub inspirującym, mogą z powodzeniem podpowiadać konkretne produkty. Osadzone w kontekście artykuły nie są traktowane jako nachalna reklama, a same stają się bardziej atrakcyjne dla odbiorcy. świetnie tą strategię realizuje IKEA.

Nie opuszczaj użytkownika

Problemy ze stroną e-sklepu, błędnymi linkami czy usuniętymi treściami prędzej czy później zdarzają się każdej marce. Nie jest to jednak powód, żeby porzucać użytkownika. Wręcz przeciwnie, to doskonałe miejsce, aby podtrzymać komunikację i potencjalny problem obrócić na swoją korzyść.
Weźmy na przykład typową stronę z błędem 404 „strona nie istnieje”. W gruncie rzeczy, można by rozłożyć ręce, wzruszyć ramionami i powiedzieć „trudno, stało się”. Co w takiej sytuacji robi klient? Jaka jest szansa, że wróci na stronę główną? Zacznie poszukiwania na stronie jeszcze raz? W obu przypadkach dość mała – bardziej prawdopodobne jest, iż straci cierpliwość, zniechęci się i przejdzie do konkurencji. Tak działa, porzucony użytkownik. Ale tak się nie musi kończyć.
Wykorzystaj 404-kę, do komunikacji – żartobliwej, z przymrużeniem oka, czyniąc bezduszną informację o błędzie bardziej „ludzką”. I pokieruj odbiorcę w konkretne miejsca – dostarcz mu linki, z których będzie mógł skorzystać i podtrzymać interakcję ze stroną, zaangażuj go. Nie pozwól mu się samodzielnie zastanawiać (w tym konkretnym momencie!), bo szybko zrezygnuje.

Wyszukiwarka

Czy wiesz o tym, że dobra wyszukiwarka znacząco podnosi komfort użytkownika z korzystania ze sklepu online i zwiększa szansę na konwersję? E-commerce, szczególnie te najbardziej rozbudowane, z bogatą ofertą produktową muszą dostarczać efektywnych rozwiązań nawigacyjnych. Bez wątpienia taką rolę pełni wyszukiwarka produktów. Te najlepsze wyposażone są w rozbudowany system podpowiedzi, które pozwalają użytkownikowi szybko dotrzeć do poszukiwanego produktu. Im szybciej będzie w stanie to zrobić, tym większa szansa, że nie straci cierpliwości błądząc i zdecyduje się na zakup.

Polityka cenowa

Zagrania w postaci obniżek cen, promocji produktowych, dni darmowej dostawy są niezwykle popularne. I nie ma co ukrywać – łatwe do zrealizowania i co najważniejsze skuteczne. Jednocześnie niezwykle niebezpieczne dla rynku i własnego sklepu. Dlaczego?

Konsumenci bardzo szybko przyzwyczajają się (właściwie to już są tego nauczeni), że na obniżkę cen nie muszą długo czekać – jeśli pojawi się nie w tym, to w innym sklepie. W gruncie rzeczy nie muszą czekać nawet na specjalną okazję typu Black Friday czy przedświąteczna gorączka zakupowa. Praktycznie każdy sklep wyznaje zasadę „brak okazji jest okazją [do promocji]”. I teoretycznie wszystko jest w porządku – sklep jest zadowolony, że sprzedał towar, a klient, że kupił go taniej. Gdzie tkwi haczyk?

Otóż, dzisiejszy konsument coraz mniej chętnie kupuje produkt… w pełnej cenie! A przecież w dłuższej perspektywie czasowej, to niekorzystne zjawisko ograniczające przychody sklepu. Szacowałeś jak dużo produktów musisz sprzedać w promocji, aby skompensowało to zyski ze zakupów tego samego produktu w normalnych warunkach?

Nowoczesny e-mailing

Do wartych uwagi technik postanowiłem dorzucić e-mailing. Zastanawiasz się dlaczego? Przecież to „stara” technika i w gruncie mało efektywna. Otóż właśnie dlatego! Coraz częściej spotykam się z opiniami, że kampanie mailingowe i newsletterowe są nieskuteczne, co jest oczywistą nieprawdą.Z naszego doświadczenia wysyłki wiadomości, są w dalszym ciągu skutecznym sposobem pozyskiwania uwagi klientów. Oczywiście pod warunkiem, że tych działań nie prowadzimy w przestarzały sposób…

Co to oznacza? W dużym uproszczeniu nowoczesny mailing musi spełniać większość omówionych w tym artykule założeń, czyli:

• być personalizowany (osobowo, tematycznie, ofertowo)
• być atrakcyjny wizualnie (estetyczne mailing mają o wiele większą skuteczność, niż „suche” szablony. W kwestii kreacji graficznych, pomyśl o nich jak o micro-landing page’ach)
• zawierać ciekawą ofertę (jeśli komunikat, który przekazujesz nie będzie w stanie zainteresować użytkownika, nic więcej nie „wygrasz”)
• mieć dobry temat / nagłówek (nagłówek to w większości przypadków jedyny moment, w którym tak naprawdę można pochwycić uwagę odbiorcy. Jeśli tytuł go nie zachęci do otworzenia wiadomości, ponieśliśmy porażkę)
• musi zawierać początek ścieżek konsumenckich (w postaci CTA, linków czy linkowanych grafik, które pozwolą odbiorcy od razu przenieść się ze skrzynki e-mail do sklepu)

Przygotowując każdy mailing warto także eksperymentować. W ten sposób lepiej poznasz motywacje swoich klientów i dopracujesz techniki oddziaływania na nich. Prowadź w tym zakresie testy A/B. Sprawdzaj różne style tematów, treści, projekty graficzne, godziny i dni wysyłki, ilość CTA itd.. Praktycznie wszystko możesz poddać weryfikacji w drodze do zwiększania efektywności działań.

Podsumowanie

Cały powyższy tekst, mimo iż finalnie wyszedł dość obszerny jest zaledwie małym wycinkiem całego zagadnienia. Mam nadzieję, że pozwoli Ci jednak zastanowić się nad Twoim aktualnym e-sklepem i zweryfikować go pod kątem efektywności.
Podjąłem tutaj próbę kompleksowego zarysowania zagadnienia i postarałem się zwrócić Twoją uwagę na najważniejsze aspekty, o które musisz zadbać, aby prowadzony biznes mógł odnieść sukces. Nie istnieje jeden złoty środek, który niczym użycie magicznej różdżki pozwala zwiększać sprzedaż i zapewnić uwielbienie konsumentów. Zwiększenie sprzedaży jest efektem złożonego procesu, ciężkiej pracy i odpowiednich inwestycji. A przede wszystkim uczenia się swoich klientów.

Autor tekstu:

Daniel Kazanecki – creative and content manager

Content manager, copywriter, analityk i projektant strategii komunikacyjnych oraz e-marketingowych. W branży reklamowej działa od 2008 roku, gromadząc doświadczenie przy współpracy z polskimi agencjami brandingowymi i interaktywnymi oraz realizując kompleksowe projekty dla małych i dużych marek.
Od czasu kiedy postawił pierwszy raz stopę na rynku pracy odpowiadał ze wykonywanie zróżnicowanych zadań. Można do nich zaliczyć tworzenie jakościowego contentu, opracowywanie narzędzi badawczych, analizy konkurencji, opracowanie multikanałowych działań komunikacyjnych a nawet skład DTP. Od 2015 roku na stałe pracuje w Ideo Force, skupiając się na realizowaniu kompleksowych projektów e-marketingowych.
Jest absolwentem studiów magisterskich na Uniwersytecie Wrocławskim na kierunku Dziennikarstwo i Komunikacja Społeczna ze specjalizacją Corporate Identity.