Lejek sprzedaży w e-commerce to droga, którą prowadzimy nowego leada przez kolejne etapy, kierując go do finalizacji transakcji. Kroki te mogą różnić się w zależności od danego biznesu, przyjętej strategii czy aktualnych celów firmy. Jednak nadrzędnym celem każdego przedsiębiorstwa jest zawsze sprzedaż określonych usług czy towarów. I do tego ostatecznie mają prowadzić nasze lejki sprzedażowe. Warto więc pracować nad ich udoskonalaniem.
Czas czytania: 6 minut
Z artykułu dowiesz się:
1. Czym jest lejek sprzedażowy?
2. Jakie są poszczególne etapy lejka sprzedażowego?
3. Jak automatyzacja pomaga zarządzać sprzedażą?
Czym w istocie jest lejek sprzedaży?
By odpowiedzieć na pytanie, jak usprawniać lejek sprzedażowy w naszym e-commerce, musimy najpierw zrozumieć jego istotę. Traktujemy go jak drogę do zamiany obcego leada w stałego klienta. Jednak często nie myślimy o lejku sprzedaży jako o procesie, w którym ważny jest każdy jego element. Każdy sprzedawca czy przedsiębiorca chce jak najszybciej doprowadzić potencjalnego klienta do finalizacji transakcji. Oszczędza to oczywiście nasz czas i zasoby finansowe. Ale pominięcie istotnych elementów lejka może doprowadzić do utraty zainteresowanych!
Lejek sprzedaży jest bowiem związany z procesem lead nurturingu, tak ważnym we współczesnych praktykach e-commerce. Więcej o tym zagadnieniu pisaliśmy w artykule Lead nurturing — dlaczego działa? Głównym założeniem pielęgnowania leadów jest stopniowe zapoznawanie użytkownika z marką, jej wartościami i produktami. Dzięki temu, na końcu procesu, klient jest bardzo świadomy i zdecydowany, a my nie narażamy się na jego niezadowolenie. Dlatego właśnie nie warto z pośpiechu pomijać podstawowych kroków i płynnie prowadzić konsumenta przez jego proces zakupowy.
Jakie są etapy lejka sprzedażowego? — przykładowe kroki
Najpopularniejszym schematem lejka sprzedaży funkcjonującym w świecie marketingu jest pięcioelementowa konfiguracja następujących elementów:
- Zdobywanie uwagi (ang. attention). Ten etap otwiera nijako cały proces – dotyczy on największej liczby odbiorców. Obejmuje pierwsze zetknięcie się potencjalnego klienta z marką. Po stronie sprzedawcy leży natomiast przyciągnięcie uwagi odbiorcy. I tutaj liczy się pierwsze wrażenie, chwytliwe hasła czy intrygujące grafiki — coś, co nie pozwoli przejść obojętnie obok naszej kreacji.
- Wzbudzenie zainteresowania (ang. interest). Na tym etapie marketer powinien przekuć wstępną uwagę adresata swoich komunikatów w zainteresowanie swoim produktem, usługą czy przedsięwzięciem. To pora na zachęcenie odbiorcy do obserwowania profilu w mediach społecznościowych czy bloga na naszej stronie. Pokażmy innym, że warto nas obserwować i śledzić!
- Pożądanie (ang. desire). W tym miejscu przechodzimy do konkretów, czyli… Nie sprzedaży, a prezentowania korzyści. Starajmy się jak najlepiej przybliżyć konsumentom nasze produkty od strony, jaka ich interesuje. Dopasowanie do ich potrzeb odgrywa tutaj kluczową rolę. Nie zapominajmy o obserwowaniu każdej reakcji na nasze działania! Tylko analiza zachowań użytkownika pozwala na personalizację kolejnych komunikatów. Przechodzenie do dalszych etapów zbyt wcześnie może skutkować utratą leada.
Należy pamiętać, by na każdym etapie lejka zakupowego przykładać dużą wagę do analizy zachowań użytkowników i segmentacji bazy na jej podstawie. Pozwala to na bieżąco dopasowywać kolejne komunikaty — decydować, czy leady są już gotowe do zakwalifikowania do kolejnego etapu, czy też powinny być jeszcze poddawane procesowi lead nurturingu.
- Działanie (ang. action). Do tego etapu lejka zakupowego przechodzimy, gdy mamy już pewność, że nasz lead jest gotowy do zakupu. To czas, by skłonić go do ostatecznej akcji, czyli zmotywować do finalizacji transakcji. Ważne, by był to przejrzysty i możliwie najprostszy proces, który nie będzie wymagał dodatkowego wysiłku. Na ten poziom trafiają przecież osoby gotowe na zakup, więc ułatwmy im to! Ten etap pozwala nam samym zobaczyć realne efekty dotychczasowych działań — czyli zysk.
- Lojalność (ang. loyality), czyli coś, o czym nie każdy pamięta — jednak to bardzo ważny element całej układanki. Wielokrotnie pisaliśmy o korzyściach płynących z posiadania lojalnych klientów. Są to osoby, które już znają nasze produkty i są do nich przekonane. Naszym zadaniem jest podtrzymywanie ich zainteresowania oraz dbanie o to, by oferta nie traciła na atrakcyjności. Dzięki właściwej obsłudze klienta zdobywamy jego lojalność, możemy liczyć na częstsze zakupy, a także na dalsze polecenia.
Istnieje 85% większa szansa na to, że klient kupi produkt polecany przez znajomego, niż reklamowany mu w inny sposób.
Lejek sprzedażowy a marketing automation — jak wykorzystać dostępne narzędzia?
Prowadzenie leadów przez kolejne etapy lejka sprzedażowego wydaje się bardzo czasochłonne i żmudne. Jednak przy pomocy marketing automation to nie tylko szybkie i łatwe, ale też niezwykle efektywne działanie! Trzeba jednak pamiętać o wielu zmiennych, które wpływają na naszą komunikację na poszczególnych etapach lejka.
Lejek sprzedażowy i to, jak rozbudowane są jego etapy, jest kwestią bardzo indywidualną i zależy od wielu czynników. Może na nie wpływać rodzaj prowadzonego biznesu, konkurencja, kategoria promowanych produktów i wiele innych.
Jest kilka stałych, które mogą nam pomóc zbudować solidne podstawy lejka sprzedaży. Pierwsze komunikaty kierujemy do potencjalnej, dobrze wyselekcjonowanej grupy docelowej. Mając określony target, unikniemy zbierania zupełnie bezwartościowych leadów. Starajmy się przykuć uwagę tych, dla których przeznaczony jest nasz produkt. Możemy robić to różnymi sposobami — poprzez cold mailing, Facebook Ads czy wszelkie możliwości reklam w Google. Tak pozyskany konsument już jest naszym leadem i mamy teraz wiele możliwości, by zatrzymać go na dłużej. Kiedy już znalazł się na naszej stronie, uruchamiamy cały proces śledzenia jego ruchów, a dzięki narzędziom marketingu automatycznego — także wyświetlania mu usług, które odpowiadają jego preferencjom.
Na etapie wzbudzania zainteresowania warto podzielić się wartościowymi treściami, np. pod postacią podcastu czy ebooka. To też dobry czas, by przy pomocy formularza zapisu poprosić o adres e-mail i rozpocząć właściwy lead nurturing poprzez kampanię email.
Z pomocą przychodzą dodatkowe narzędzia, jak notyfikacje web push czy kampanie sms. Zwracajmy uwagę, z jakiego powodu klient decyduje się zostawić swoje dane. Od tego zależy dalszy przebieg kampanii, która skutecznie przeprowadzi go przez lejek sprzedażowy.
Przykładowo: gdy zapisuje się na webinar o konkretnej tematyce, możemy zakwalifikować go do grupy o określonych zainteresowaniach. Spersonalizowane wiadomości zaplanowane na tej podstawie pozwalają mu lepiej poznawać naszą markę i nabierać do niej zaufania. Dzięki temu przechodzi płynnie do kolejnego etapu lejka, czyli „pożądania”. To doskonały moment, by językiem korzyści zaoferować mu dopasowaną do niego ofertę.
Mierzenie zaangażowania w marketing automation
Mierząc poziom jego zaangażowania (otwieralność wiadomości, klikalność linków), badamy, czy jest gotowy do zakupu. W odpowiednim momencie możemy przejść do „akcji”, czyli wyświetlić mu formularz składania zamówienia. Oczywiście wszystko to odbywa się automatycznie, po wykonaniu konkretnej akcji przez użytkownika czy osiągnięciu określonego progu punktowego w systemie lead scoringu.
Po finalizacji zakupu nie pozostaje nam nic innego, jak zadbać o doświadczenie klienta za pomocą odpowiednich maili transakcyjnych z podziękowaniami, zaproszeniem do kolejnych zakupów czy badaniem satysfakcji. Gdy dołączymy do tego regularną komunikację posprzedażową: oferty dla stałych klientów oraz wartościowe treści premium — z sukcesem zbudujemy lojalność naszych klientów.
