Spis treści
To branża turystyczna jako jedna z pierwszych postawiła na programy lojalnościowe, ale czy nadal potrafi utrzymać przy sobie klientów? Z naszego raportu „Omnichannel w strategii komunikacji programów lojalnościowych”, że klienci stawiają coraz większe wymagania wobec programów lojalnościowych. A czasy, gdy wystarczyło rzucić kilka punktów za rezerwację hotelu, już minęły. To, co teraz działa, to personalizacja, autentyczność i emocje. Jak więc odzyskać lojalność podróżnych? Sprawdźmy!
Branża turystyczna słynie z programów lojalnościowych, które są obecne na rynku od ponad 40 lat, i to marki turystyczne były największymi innowatorami w dziedzinie lojalności. Dziś rynek lojalnościowy w turystyce stał się bardzo konkurencyjny, zmieniła go pandemia, także nowy profil klientów: Zetki i Millenialsi są mniej lojalni niż wcześniejsze pokolenia. Programy lojalnościowe w turystyce mogą wkrótce osiągnąć punkt zwrotny, dlatego nadszedł czas na odzyskanie lojalności klientów – przekonuje firma McKinsey w analizie „Travel invented loyalty as we know it. Now it’s time for reinvention”. Prawdziwa lojalność, to w istocie nie program czy materialna oferta wymiany punktów, to relacja, która powstaje przez autentyczne pragnienie budowania więzi z klientami i tym samym maksymalizację wartości dla nich przez cały czas współpracy.
Klient lojalny, czyli jaki?
Programy lojalnościowe w turystyce od lat przyciągają klientów, ale profil lojalnego podróżnika się zmienia. Badanie SARE wskazuje, że największy udział w tych programach mają kobiety – aż 70% uczestników. Największą grupę stanowią osoby w wieku 25-34 lata, choć zainteresowanie widoczne jest także w grupach 35-44 oraz 45-54 lata. Klienci ci często podróżują zawodowo lub rekreacyjnie, są aktywni finansowo i mobilni.
Co ciekawe, aż 75% lojalnych klientów to osoby w związkach – podróżują we dwoje lub z rodziną, więc doceniają zniżki na noclegi, transport czy atrakcje dla grup. Singlom trudniej się zakotwiczyć w jednym programie – często wybierają spontaniczne podróże i oferty last minute.
Młodzi, dynamiczni i… mniej lojalni?
Millenialsi i Zetki uwielbiają podróże, ale są mniej przywiązani do marek niż ich poprzednicy. Ich lojalność można zdobyć, oferując im elastyczność i wartościowe doświadczenia. Co działa na nich najlepiej? Personalizacja! Programy lojalnościowe powinny oferować zniżki na popularne destynacje, ekskluzywne pakiety city break oraz dodatkowe korzyści za częste podróże. Dodatkowo, te grupy wiekowe są bardziej skłonne do korzystania z technologii cyfrowych, co oznacza, że mobilne aplikacje, łatwa rezerwacja oraz spersonalizowane powiadomienia push mogą być kluczowe w budowaniu lojalności.
Duże miasta, duże możliwości
Mieszkańcy największych miast (powyżej 500 tys. mieszkańców) to najbardziej aktywni użytkownicy programów lojalnościowych w turystyce – stanowią aż 30% uczestników. Podobnie mieszkańcy miast średniej wielkości (100-500 tys.). W tych grupach dostrzega się największy wzrost zainteresowania programami lojalnościowymi, co wynika z ich mobilnego stylu życia i większej skłonności do podróżowania zarówno prywatnie, jak i zawodowo. Natomiast mieszkańcy małych miast i wsi wykazują mniejsze zainteresowanie programami lojalnościowymi, co może wynikać z bardziej stacjonarnego trybu życia oraz mniejszych możliwości podróżowania.
Skontaktuj się z nami – chętnie podzielimy się swoim doświadczeniem!
Umów się na spotkanie
E-mail marketing w turystyce – klucz do skutecznej lojalności
Turystyka to branża, w której kontakt z klientem nie jest codzienny, dlatego odpowiednia strategia email marketingu może zdziałać cuda. Wysyłanie personalizowanych wiadomości na podstawie wcześniejszych rezerwacji, preferencji i sezonowych ofert pozwala na skuteczne budowanie relacji z klientami. E-mail marketing daje możliwość dostarczania wartościowego contentu – inspiracji do podróży, ekskluzywnych ofert czy przypomnień o zbliżających się promocjach.
Warto pamiętać, że w tej branży liczy się estetyka – dobrze zaprojektowany, wizualnie atrakcyjny newsletter może mieć większy wpływ na decyzję o podróży niż sam rabat. Dlatego email marketing w turystyce powinien być nie tylko skuteczny, ale także inspirujący. Odpowiednia częstotliwość komunikacji jest kluczowa – klienci wolą rzadziej otrzymywać wartościowe wiadomości niż być bombardowani ofertami kilka razy w tygodniu.
Lojalność to relacja, nie punkty
McKinsey podkreśla, że kluczem do lojalności jest doświadczenie, a nie same rabaty czy punkty. Klient wraca tam, gdzie czuje się dobrze, a pozytywne przeżycia mają większy wpływ na częstotliwość podróży niż materialne nagrody. W hotelarstwie doświadczenie ma aż czterokrotnie większe znaczenie niż zniżki, a w przypadku linii lotniczych – dwukrotnie większe.
Co więcej, warto zauważyć, że klienci preferują spójne doświadczenia wielokanałowe. Od kontaktu online, przez obsługę w aplikacjach mobilnych, aż po interakcję z personelem na miejscu. Oczekują także, że firmy będą odpowiadać na ich potrzeby w czasie rzeczywistym, oferując szybkie i wygodne rozwiązania.
Przykładem, jak lojalność może działać bez tradycyjnych programów, jest Amazon. Mimo braku systemu punktowego, marka cieszy się ogromnym zaufaniem klientów, oferując im bezproblemowe doświadczenia zakupowe. To lekcja dla branży turystycznej – lojalność buduje się przez płynne, wielokanałowe doświadczenie klienta, zarówno online, jak i offline.
Wnioski dla marketerów
Czas na podsumowanie wniosków jakie dla komunikacji w branży turystyki wynikają z badania SARE. Zebraliśmy je w zwięzłej formie:
- Celuj w aktywnych zawodowo i w związkach – to oni najczęściej korzystają z programów lojalnościowych.
- Personalizacja to klucz – klienci oczekują ofert dostosowanych do ich stylu życia i wcześniejszych podróży.
- Estetyka ma znaczenie – inspirujące treści wizualne zwiększają skuteczność komunikacji.
- Doświadczenie ponad wszystko – emocje i pozytywne wspomnienia są silniejszym motywatorem niż rabaty.
- Email marketing jako narzędzie lojalności – dobrze zaplanowane kampanie mogą angażować klientów i inspirować ich do kolejnych podróży.
- Mniej znaczy więcej – rzadziej, ale konkretniej. Przemyślana komunikacja wygrywa.
- Zadbaj o wielokanałowość – klienci oczekują spójnych doświadczeń zarówno online, jak i offline.
Podsumowując? Lojalność w turystyce to nie tylko punkty i rabaty. To relacje, emocje i doświadczenia, które sprawiają, że klient nie chce szukać gdzie indziej. A to chyba najlepszy wynik, jaki można osiągnąć, prawda?
Skontaktuj się z nami – chętnie podzielimy się swoim doświadczeniem!
