Spis treści
Nie od dziś mówi się o potrzebie wprowadzania strategii omnichannel do działań marketingowych oraz sprzedażowych w różnorodnych sektorach gospodarki. Wielokanałowe postrzeganie biznesu konieczne jest wszędzie tam, gdzie po drugiej stronie staje świadomy odbiorca. A ten jest już praktycznie wszędzie.
Czas czytania: 7 minut
Z artykułu dowiesz się:
1. Jakie kanały tworzą model omnichannel?
2. Jak połączyć różne kanały w jednym spójnym komunikacie?
3. Jak wdrożyć model omnichannel?
Jakie kanały tworzą model omnichannel?
Omnichannel zakłada stworzenie spójnego komunikatu do klienta niezależnie od tego, w jakim miejscu — online czy offline — wchodzi on w integrację z marką. Badania pokazują, że już nawet 70% klientów korzysta z wielu kanałów podczas robienia zakupów, ale tylko 7% z nich deklaruje spójne i zintegrowane doświadczenia konsumenckie[1]. Czy trudno łączyć wiele kanałów, czy też marki nie wiedzą jeszcze, jak robić to skutecznie? Na pewno nie jest to zadanie łatwe, wymaga czasu a samo wdrożenie strategii omnichannel wymaga zmiany myślenia o naszej komunikacji, ale warto jednak pamiętać, że kto nie podejmie w najbliższym czasie tego wyzwania, zostanie w tyle. Współczesny konsument oczekuje bowiem, że wszędzie spotka go taka sama obsługa, czy będzie to:
- sklep internetowy,
- sklep stacjonarny,
- kanał social media,
- infolinia telefoniczna,
- czat z ekspertem,
- poczta email,
- sms,
- każdy inny kanał, jakim można się z nami porozumieć.
Miejsca te powinny się przenikać. Co to oznacza? Zilustrujmy to przykładem. Klient zamawia produkt przez internet, odbiera go w najbliższym punkcie stacjonarnym, gdzie może zdecydować, czy towar na pewno mu odpowiada. Pytania o produkt może kierować dowolnym kanałem, a ewentualną reklamację może złożyć zarówno przez internet, jak i na miejscu. Ważne, by wszędzie czuł się komfortowo i w każdym z tych miejsc otrzymał jednakową pomoc.
Obraz 1. Przykład wiadomości e-mail z rekomendacjami produktowymi
Współpraca kanałów w omnichannel
Unikajmy faworyzowania kanałów. Oczywiście istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że któryś z nich będzie przynosił nam większy ruch, więcej zapytań czy ostatecznie — większe zyski. Dobrze jest wtedy koncentrować na nim więcej wysiłków, o ile nie zaniedbujemy innych elementów. Obrazuje to nieco inny przykład, jaki możemy zaobserwować w niektórych firmach, a który szczególnie drażni klientów — duże nastawienie na sprzedaż, na zdobywanie nowych klientów, na podpisywanie nowych umów. A co dzieje się po dopięciu sprzedaży? Klient pozostaje sam sobie, po złożeniu reklamacji czeka w nieskończoność na jej rozpatrzenie, a sama obsługa posprzedażowa pozostawia wiele do życzenia. Część z tych obowiązków można spokojnie przerzucić na system marketingu automatycznego, który m.in. dzięki mailom transakcyjnym, wiadomościom cyklicznym, zautomatyzowanym web pushom i podobnym narzędziom odpowiednio zaopiekuje nowych klientów.
Jednolite systemy w całej organizacji
W skutecznym zarządzaniu każdym sklepem, który działa zgodnie ze strategią omnichannel, niezbędne są systemy katalogowania produktów oraz narzędzia, które w jednym miejscu zbiorą informacje o sprzedaży, towarach i klientach. Spójny marketing wspierają systemy takie jak SAREsystem. Do dyspozycji mamy wiele narzędzi: zintegrowany email marketing, alerty dla marketerów, rekomendacje produktowe, notyfikacje web push, kanał SMS. Efekty wszystkich działań zbierane są w funkcjonalnych raportach oraz analizach marketingowych, a jednolity system gwarantuje, że komunikacja będzie spójna i efektywna.
Złota myśl: Integracje systemu przeprowadzimy sprawnie dzięki wskazówkom zawartym w bazie wiedzy[2]. Do dyspozycji mamy również sztab konsultantów. Na początek warto skorzystać z darmowego konta demo, które umożliwia przetestowanie poszczególnych funkcjonalności.
Wdrażanie modelu omnichannel — różnorodne możliwości
Odpowiednio przygotowane zaplecze, czyli zintegrowane narzędzia to fundament w realizacji strategii omnichannel. A tę warto wytyczyć zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami naszych klientów. Nie każda bowiem usługa będzie istotna w naszym biznesie, a znajdą się i takie, dzięki którym wyprzedzimy naszą konkurencję! Jakie etapy może obejmować wdrażanie naszego modelu omni? Są to przede wszystkim takie usługi:
- spójne ceny, polityka lojalnościowa, rabaty i akcje promocyjne,
- wiele form dostawy oraz płatności,
- jasna polityka reklamacji i zwrotów z możliwością odesłania towaru lub oddania go w sklepie stacjonarnym,
- rezerwacja towaru przez internet i odbiór w konkretnym punkcie,
- sprawdzenie dostępności i dokonanie rezerwacji w dowolnym puncie stacjonarnym,
- usługa click & collect, czyli zamówienie towaru do konkretnej placówki stacjonarnej, z możliwością rezygnacji na miejscu,
- kupowanie towaru na miejscu z opcją dostawy do domu.
Jak widać, sfery online i offline naszego sklepu przenikają się w wielu punktach. I właśnie tego oczekuje współczesny konsument.
