Strategia omnichannel — połącz sprzedaż online z offline!

Nie od dziś mówi się o potrzebie wprowadzania strategii omnichannel do działań marketingowych oraz sprzedażowych w różnorodnych sektorach gospodarki. Wielokanałowe postrzeganie biznesu konieczne jest wszędzie tam, gdzie po drugiej stronie staje świadomy odbiorca. A ten jest już praktycznie wszędzie.

Czas czytania: 7 minut

Z artykułu dowiesz się:

1. Jakie kanały tworzą model omnichannel?

2. Jak połączyć różne kanały w jednym spójnym komunikacie?

3. Jak wdrożyć model omnichannel?

 

Jakie kanały tworzą model omnichannel?

 

Omnichannel zakłada stworzenie spójnego komunikatu do klienta niezależnie od tego, w jakim miejscu — online czy offline — wchodzi on w integrację z marką. Badania pokazują, że już nawet 70% klientów korzysta z wielu kanałów podczas robienia zakupów, ale tylko 7% z nich deklaruje spójne i zintegrowane doświadczenia konsumenckie[1]. Czy trudno łączyć wiele kanałów, czy też marki nie wiedzą jeszcze, jak robić to skutecznie? Na pewno nie jest to zadanie łatwe, wymaga czasu a samo wdrożenie strategii omnichannel wymaga zmiany myślenia o naszej komunikacji, ale warto jednak pamiętać, że kto nie podejmie w najbliższym czasie tego wyzwania, zostanie w tyle. Współczesny konsument oczekuje bowiem, że wszędzie spotka go taka sama obsługa, czy będzie to:

  • sklep internetowy,
  • sklep stacjonarny,
  • kanał social media,
  • infolinia telefoniczna,
  • czat z ekspertem,
  • poczta email,
  • sms,
  • każdy inny kanał, jakim można się z nami porozumieć.

Miejsca te powinny się przenikać. Co to oznacza? Zilustrujmy to przykładem. Klient zamawia produkt przez internet, odbiera go w najbliższym punkcie stacjonarnym, gdzie może zdecydować, czy towar na pewno mu odpowiada. Pytania o produkt może kierować dowolnym kanałem, a ewentualną reklamację może złożyć zarówno przez internet, jak i na miejscu. Ważne, by wszędzie czuł się komfortowo i w każdym z tych miejsc otrzymał jednakową pomoc.

Obraz 1. Przykład wiadomości e-mail z rekomendacjami produktowymi
Źródło: Materiał szkoleniowy SAREhub

Współpraca kanałów w omnichannel

 

Unikajmy faworyzowania kanałów. Oczywiście istnieje ogromne prawdopodobieństwo, że któryś z nich będzie przynosił nam większy ruch, więcej zapytań czy ostatecznie — większe zyski. Dobrze jest wtedy koncentrować na nim więcej wysiłków, o ile nie zaniedbujemy innych elementów. Obrazuje to nieco inny przykład, jaki możemy zaobserwować w niektórych firmach, a który szczególnie drażni klientów — duże nastawienie na sprzedaż, na zdobywanie nowych klientów, na podpisywanie nowych umów. A co dzieje się po dopięciu sprzedaży? Klient pozostaje sam sobie, po złożeniu reklamacji czeka w nieskończoność na jej rozpatrzenie, a sama obsługa posprzedażowa pozostawia wiele do życzenia. Część z tych obowiązków można spokojnie przerzucić na system marketingu automatycznego, który m.in. dzięki mailom transakcyjnym, wiadomościom cyklicznym, zautomatyzowanym web pushom i podobnym narzędziom odpowiednio zaopiekuje nowych klientów.

 

Jednolite systemy w całej organizacji

 

W skutecznym zarządzaniu każdym sklepem, który działa zgodnie ze strategią omnichannel, niezbędne są systemy katalogowania produktów oraz narzędzia, które w jednym miejscu zbiorą informacje o sprzedaży, towarach i klientach. Spójny marketing wspierają systemy takie jak SAREhub. Do dyspozycji mamy wiele narzędzi: zintegrowany email marketing, alerty dla marketerów, rekomendacje produktowe, notyfikacje web push, kanał SMS. Efekty wszystkich działań zbierane są w funkcjonalnych raportach oraz analizach marketingowych, a jednolity system gwarantuje, że komunikacja będzie spójna i efektywna.

Obraz 2. Przykładowa wiadomość web push
Źródło: Materiał szkoleniowy SAREhub

 

Złota myśl: Integracje systemu przeprowadzimy sprawnie dzięki wskazówkom zawartym w bazie wiedzy[2]. Do dyspozycji mamy również sztab konsultantów. Na początek warto skorzystać z darmowego konta demo, które umożliwia przetestowanie poszczególnych funkcjonalności.

Wdrażanie modelu omnichannel — różnorodne możliwości

 

Odpowiednio przygotowane zaplecze, czyli zintegrowane narzędzia to fundament w realizacji strategii omnichannel. A tę warto wytyczyć zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami naszych klientów. Nie każda bowiem usługa będzie istotna w naszym biznesie, a znajdą się i takie, dzięki którym wyprzedzimy naszą konkurencję! Jakie etapy może obejmować wdrażanie naszego modelu omni? Są to przede wszystkim takie usługi:

 

  • spójne ceny, polityka lojalnościowa, rabaty i akcje promocyjne,
  • wiele form dostawy oraz płatności,
  • jasna polityka reklamacji i zwrotów z możliwością odesłania towaru lub oddania go w sklepie stacjonarnym,
  • rezerwacja towaru przez internet i odbiór w konkretnym punkcie,
  • sprawdzenie dostępności i dokonanie rezerwacji w dowolnym puncie stacjonarnym,
  • usługa click & collect, czyli zamówienie towaru do konkretnej placówki stacjonarnej, z możliwością rezygnacji na miejscu,
  • kupowanie towaru na miejscu z opcją dostawy do domu.

 

Jak widać, sfery online i offline naszego sklepu przenikają się w wielu punktach. I właśnie tego oczekuje współczesny konsument. Przykład gotowej kampanii omnichannel[3] ze wsparciem marketing automation znajdziesz w bazie wiedzy SAREhub.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Chcesz wiedzieć więcej?

Napisz do nas!

Zarekomendujemy Ci właściwe działania

kontakt@sare.pl
» WRóć do BLOGA