Spis treści
Klasyczny lead nurturing polega na przeprowadzaniu potencjalnego klienta przez kolejne etapy jego ścieżki zakupowej: od wzbudzenia potrzeby, poprzez edukowanie i prezentowanie poszczególnych wariantów oferty, aż po ostateczny wybór produktu i finalizację transakcji. W e-commerce nieustannie poddajemy temu procesowi naszych e-konsumentów, by z sukcesem doprowadzać ich do świadomego zakupu, po którym z chęcią powrócą do naszego sklepu. Po takiej transakcji rozpoczynamy lead nurturing powtórnie, by budować trwałe relacje z odbiorcami.
Lead nurturing nie tylko dla potencjalnych klientów
Kiedy wspominamy o lead nurturingu, czyli „podgrzewaniu leadów”, od razu na myśl przychodzi nam przygotowywanie do zakupu klienta zupełnie obcego. Taki proces bywa czasochłonny i często wymaga od nas większego zaangażowania. Stopień rozbudowania takiego scenariusza zależy od gotowości do zakupu konkretnego użytkownika. Dlatego też przygotowujemy wiele wariantów kolejnych etapów. Ale lead nurturing nie kończy się z chwilą finalizacji transakcji przez użytkownika. To dopiero dobry fundament do budowania trwałej relacji z odbiorcami, którzy dzięki kolejnym etapom będą chętniej wracać oraz polecać nas swoim znajomym. Dlaczego warto skupić się również na obecnych klientach? Odpowiedzią są statystyki sprzedażowe.
Lead nurturing stałych klientów a liczby
Dbanie o relacje z obecnymi klientami i zachęcanie ich do kolejnych zakupów może zaskoczyć nas efektami! Klient, który regularnie przeznacza już pewien budżet na nasze usługi, chętniej rozszerzy je o nowości, powiązane funkcjonalności czy kolejne produkty podobne do tych, z których zadowolony był do tej pory. Łatwiej przekonać kogoś, kto już przetestował nasze produkty, niż zdobyć zaufanie konsumenta po raz pierwszy. Szczególnie w przypadku usług i towarów o większej wartości lub z przeznaczeniem na dłuższy czas użytkowania. Ich wybór wymaga bowiem przemyślanej decyzji — co za tym idzie dobrze przeprowadzonego lead nurturingu. Prawdopodobieństwo dopięcia sprzedaży z obecnym klientem wynosi 60 – 70%, a z potencjalnym jest to 5 – 20%[1]. Poza tym samo zdobycie nowego klienta może kosztować nas aż 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Natomiast zwiększenie współczynników utrzymania klienta o 5% może zwiększyć nasze zyski od 25 aż do 95%[2].
Złota myśl: Czym jest wskaźnik utrzymania klienta? To liczba klientów powtarzających zakupy w danym okresie podzielona przez liczbę klientów, którzy dokonali zakupów w poprzednim okresie, pomnożone razy 100%[3].
Prowadząc lead nurturing skierowany na stałych klientów, nie trzeba inicjować nowego procesu. Nasze leady są już w lejku sprzedażowym, a my przeprowadzamy je przez kolejne etapy: zarówno budowania relacji, jak i sprzedaży kolejnych usług.
Opieka nad stałym klientem a zyski przedsiębiorstwa
Około 65% dochodu przedsiębiorstwa zapewniają stali klienci[4]. Dlatego warto skupić się na zapewnieniu im profesjonalnej opieki. Firmy tracą bowiem nawet 71% klientów z powodu złej obsługi. A 68% zainteresowanych rezygnuje z kolejnych zakupów z powodu obojętności marki w stosunku do konsumenta, który dokonał już pierwszej transakcji[5]. Dlatego tak ważne jest poznanie dotychczasowych klientów i dopasowywanie do nich kolejnych komunikatów. Dodatkowo lead scoring pozwala nam zidentyfikować najbardziej zaangażowanych odbiorców. Badamy, ile wydają w danym okresie, kto poleca markę znajomym, kto wspomina w mediach społecznościowych — a system automatycznie nadaje im za te działania punkty. Dzięki temu wyodrębniamy grupę klientów premium, którym warto zapewnić szczególną opiekę.
Budowanie relacji z klientami dzięki marketing automation
System do marketing automation pozwala prowadzić skuteczny lead nurturing z niemal wszystkimi odbiorcami jednocześnie — wszystkimi, którzy znajdą się w takim planie. O poszczególnych narzędziach służących zautomatyzowanemu kontaktowaniu się z klientami wspominaliśmy we wpisie Jak automatyzacja wspiera efektywny lead nurturing? Są to mailingi, dynamiczne treści w wiadomościach oraz na stronie www, notyfikacje web push, pop up-y, działania w social mediach oraz wszystkie kampanie remarketingowe. Szczegółowy scenariusz opieki nad naszymi kontaktami obejmuje:
- – gromadzenie kontaktów z wszystkich źródeł, np. formularzy zapisu na naszej stronie,
- odnotowywanie cech podobnych oraz różniących kontakty między sobą, a także grupowanie takich leadów,
- – nadawanie użytkownikom punktów za określone zachowania, ich obserwacja oraz bieżące aktualizacje w przypisywaniu leada do określonej grupy odbiorców,
- wysyłanie spersonalizowanych treści.
Wraz z rosnącym zaangażowaniem użytkowników możemy z sukcesem planować dedykowane im promocje oraz kierować do nich kolejne edukacyjne treści o coraz większej wartości. To zaś wpływa na ich lojalność, która powinna być jednym z głównych celów prowadzonego przez nas lead nurturingu.
