Spis treści
Wraz z technologicznym zaawansowaniem RCS Business Messaging pozytywnie wpłynie na budowanie zaufania klientów i bezpieczeństwo komunikacji. Marketerzy dostają do rąk rozwiązanie na które długo czekali.
Zachowując wszystkie proporcje, możemy powiedzieć, że marketing mobilny był do tej pory dość prostą grą jak warcaby, zaś RCS (Rich Communication Services) przypomina szachy. W tym ujęciu SMS jest jak pionek, którego możliwości są ograniczone, zaś w kontekście RCS na szachownicy pojawiło się znacznie więcej figur i zasady gry są złożone. Właśnie w tej złożoności tkwi twórcza siła RCS jako nowego narzędzia tak dla marketerów jak i klientów.
Rewolucja której stawką jest zaufanie
Dotychczasowa gra polegała na tym, że firmy komunikowały się z odbiorcami zwykle z anonimowego numeru telefonu. To stworzyło pole do nadużyć, smishingu i phishingu za pomocą SMS – i zwykłego spamu, przez co klienci z rezerwą podchodzili do wiadomości, zastanawiając się nad ich autentycznością. Oszuści mogli łatwo podszywać się pod banki, firmy kurierskie czy instytucje publiczne, próbując wyłudzić dane.
W biznesie i komunikacji kwestia zaufania jest fundamentem budowania dwustronnych i długotrwałych relacji. Na ten moment czekały firmy i klienci, rozwiązania zastosowane w RCS umożliwiają budowanie zaufania już od pierwszego kontaktu. Odbiorca otrzymuje wiadomość od zweryfikowanego profilu biznesowego z logo firmy, oficjalną nazwą i ikoną tzw. tarczy, która potwierdza autentyczność nadawcy.
RCS Business Messaging (RBM), czyli RCS w wersji dla biznesu wprowadza rygorystyczny proces weryfikacji tożsamości jakim jest tzw. brand agent (wiecej o nim poniżej). Celem RBM jest przeniesienie również funkcjonalności znanych z komunikatorów takich jak multimediów, interaktywnych elementów bezpośrednio do aplikacji obsługującej wiadomości.
Eksplozja interaktywności
SMS jest kanałem jednokierunkowym, nastawionym na nadawanie, klient może przeczytać informację i kliknąć na załączony link. To komunikacja typu A2P (Application-to-Person), gdy nadawcą wiadomości automatycznie wysyłanych wiadomości są firmy.
Owszem, kliknięcie na link w wiadomości technicznie rzecz biorąc możemy uznać za formę interaktywności, ale w wydaniu minimalistycznym. Limit znaków, słaba jakość grafiki w MMS-ach wymuszała upraszczanie przekazu. Możemy powiedzieć, że SMS-owy marketing był sztuką kompromisu i przekraczania granic, co sprzyja czy raczej wymusza kreatywne podejście do tworzenia pomysłów.
Teraz RCS otwiera przed nadawcami i użytkownikami całe spektrum interaktywnych możliwości. Widzisz bogactwo usług komunikacyjnych (Rich Communication Services), gdy w karuzeli produktów możesz przewijać zdjęcia produktów czy ofert w ramach jednej wiadomości. To idealne miejsce do prezentacji nowej kolekcji czy różnych wariantów usługi.
Różne formaty wiadomości RCS dla biznesu
Interaktywność RCS pozwala przenieść klienta na zupełnie inny poziom aktywności poprzez towarzyszące treści czy zdjęciom przyciski CTA, takie jak „Kup teraz”, „Zobacz mapę dojazdu”, „Śledź paczkę”, „Zadzwoń do nas” czy „Dodaj do kalendarza”. Jedno kliknięcie uruchamia od razu sekwencję zdarzeń. RCS tworzy własny ekosystem interakcji, zamiast wysyłać klienta na zewnątrz, zaprasza go do działania wewnątrz konwersacji. Karuzele to interaktywne galerie, w których
Od strony technologicznej, parametry RCS umożliwiają wysyłanie zdjęć i filmów w wysokiej rozdzielczości, GIF-ów, wiadomości głosowych i plików nawet do 100 MB. Możesz wysyłać dokumenty, faktury, regulaminy, bilety, prezentacje produktów, filmy wideo czy tutoriale, limit długości wzrasta do 8000 znaków.
Firmy, nadawcy, marketerzy otrzymują narzędzie, które zmienia charakter marketingu mobilnego, z trybu informowania komunikat przechodzi w tryb angażowania. Linia lotnicza może wysłać interaktywną kartę pokładową z kodem QR, która sama się aktualizuje w razie zmiany bramki. Klient może otworzyć mapę z lokalizacją sklepu i sprawdzić trasę dojazdu, lub od razu zapisać termin spotkania w kalendarzu.
Mierz efekty kampanii i automatyzuj komunikację
W marketingu SMS-owym jedynym realnym wskaźnikiem była klikalność linków. Teraz RCS daje wgląd w szczegółowe dane dotyczące kampanii.
Co możesz mierzyć? Otrzymujesz potwierdzenia dostarczenia i odczytania wiadomości oraz wskaźniki interakcji z konkretnymi przyciskami. Wiesz, które przyciski były klikane i jak użytkownicy angażowali się w treść. To pozwala na precyzyjne mierzenie zwrotu z inwestycji (ROI) i optymalizację kampanii w czasie rzeczywistym.
Tak jak SMS był jednokierunkowym kanałem do wysyłania powiadomień, tak RCS jest całą platformą do prowadzenia rozmów. W przypadku RCS firmy mogą wdrażać chatboty i sztuczną inteligencję do prowadzenia interaktywnych dialogów, odpowiadania na pytania przez całą dobę, także do przeprowadzenia klienta przez cały proces zakupowy od zapytania o produkt, po potwierdzenie zamówienia i przeprowadzenie ankiety satysfakcji.
Co to oznacza w praktyce? Możesz teraz zautomatyzować odpowiedzi na najczęstsze pytania (FAQ), prowadzić klienta przez proces zamówienia, zbierać feedback czy rozwiązywać proste problemy bez angażowania konsultanta. Po dokonaniu zakupu online chatbot może automatycznie wysłać potwierdzenie zamówienia, a następnie informować o statusie przesyłki i prosić o opinię po dostawie.
Interaktywne przyciski, o których wspominaliśmy, i opcja sugerowanych odpowiedzi znaczącą ułatwiają konwersację. Sugerowane podpowiadzie takie jak „Tak, potwierdzam wizytę” lub „Pokaż inne kolory” ułatwiają klientowi interakcję, nawigację, ostatecznie mają wpływ na jego doświadczenie zakupowe.
Teraz możesz wbudować akcje bezpośrednio w rozmowę, a cała ścieżka począwszy od prezentacji oferty po finalizację zakupu, może odbyć się w jednym oknie czatu, czego celem jest zwiększenie konwersji.
Dowiedz się więcej na temat RCS dla biznesu >>
RBM i koniec anonimowości
Dotąd komunikacja marketingowa cierpiała na kryzys zaufania. Wiadomość od nieznanego numeru budziła uzasadnione podejrzenia czy to nadawcą na pewno jest mój bank czy to może próba oszustwa? W tym zakresie RCS Business Messaging (RBM) rozwiązuje systemowo problem, wprowadzając rygorystyczny proces weryfikacji tożsamości.
Jakie funkcje oferuje RBM?
To przede wszystkim zweryfikowana tożsamość marki, tzw. brand agent lub brand chatbot. Zamiast wiadomości od losowego numeru telefonu, którego wiarygodność budzi uzasadnione podejrzenia o phishing, RBM wprowadza zweryfikowane profile biznesowe. Teraz każda wiadomość od firmy będzie oznaczona oficjalną nazwą, logo oraz ikoną tarczy, która potwierdza, że nadawca przeszedł proces uwierzytelnienia.
Korzyści z wprowadzenia brand agenta są oczywiste i oczekiwane: błyskawicznie buduje zaufanie klienta. Odbiorca od razu wie, że że komunikat pochodzi z zaufanego źródła, komunikuje się z autentyczną marką, co radykalnie zwiększa wiarygodność i bezpieczeństwo. Rozwiązania wdrażane przez RBM będą chronić odbiorców przed fałszywymi atakami, gdy oszuści podszywają się pod tożsamość marki (spoofing), ograniczą ryzyko phishingu i spamu.
Zweryfikowany profil to nie tylko nazwa i logo. Po kliknięciu w profil, klient może zobaczyć dodatkowe informacje o firmie, co przypomina interaktywną wizytówkę. Marki mogą w większym stopniu kontrolować swój wizerunek i zachować spójność wizualną we wszystkich komunikatach.
Jak wygląda proces weryfikacji?
Aby uzyskać status zweryfikowanego nadawcy, firma musi przejść przez proces uwierzytelnienia prowadzony przez wyspecjalizowanego dostawcę usług (Verification Authority), który potwierdza jej prawo do używania danej nazwy i logo, a następnie rejestruje go u operatorów mobilnych.
Takie mechanizmy bezpieczeństwa mają zagwarantować, że tylko uprawnione podmioty mogą komunikować się jako konkretna marka. Weryfikacja nadawcy jest krytycznym mechanizmem bezpieczeństwa RBM w komunikacji BC2 minimalizując ryzyko oszustw.
Chociaż weryfikacja nadawcy jest nadrzędna dla bezpieczeństwa przed oszustwami, ochrona treści opiera się również na szyfrowaniu wiadomości podczas przesyłania między urządzeniami użytkownika a serwerami Google, i dalej z partnerami odpowiedzialnymi za wiadomości. Standardowo używane jest tutaj szyfrowanie TLS/SSL, które zabezpiecza kanał komunikacji w oparciu o protokół IP. Potencjalne przechwycenie wiadomości w trakcie transmisji nie pozwoli na odczytanie jej treści, co jest istotną zmianą na plus w porównaniu do SMS-ów, które są przesyłane w formie niezaszyfrowane.
Kwestia szyfrowania end-to-end (E2EE) w standardzie RCS jest dostępna i domyślnie włączona tylko w prywatnych wiadomościach P2P (Person-to-Person), działa także w przypadku czatów grupowych, i dotyczy wyłącznie konwersacji między użytkownikami systemu Android i aplikacji Wiadomości Google.
Lepiej współpracować niż rywalizować
Przez długi czas pracy nad wdrożeniami RCS każdy operator tworzył własną, niekompatybilną z innymi wersję usługi, co hamowało jej rozwój. Kluczem do rozwiązania problemu stała się tzw. interoperacyjność wprowadzająca jeden globalny standard.
Gwarantuje ją Universal Profile, zestaw zasad regulujących sposób działania RCS niezależnie od operatora, kraju czy urządzenia. Stwierdza on, że każda wiadomość wysłana z jednej sieci bez problemu dotrze i zostanie poprawnie wyświetlona w innej. Universal Profile został opublikowany w 2016 r. przez przez GSMA, organizację zrzeszającą operatorów komórkowych z całego świata.
Stworzenie standardu dało zielone światło całej branży, najważniejszą rolę odegrało Google, które zintegrowało RCS ze swoją aplikacją Wiadomości i udostępniło infrastrukturę Jibe, ułatwiając wdrożenia operatorom na całym świecie. Jibe to platforma chmurowa, która jest technologicznym kręgosłupem RCS.
Cechą wyróżniającą RCS jest tzw. fallback, mechanizm, który czuwa nad tym, aby komunikat zawsze dotarł do adresata. Jeśli z jakiegoś powodu odbiorca nie może odebrać wiadomości RCS, bo jest poza zasięgiem internetu lub korzysta z niekompatybilnego telefonu, system automatycznie dostarczy ją jako tradycyjny SMS/MMS.
Podsumowanie
RCS (Rich Communication Services) łączy uniwersalny zasięg SMS z zaawansowanymi funkcjami nowoczesnych komunikatorów. Przekształca marketing mobilny z prostego, jednokierunkowego kanału do wysyłania masowych powiadomień w interaktywną platformę do budowania relacji opartych na zaufaniu. Weryfikacja tożsamości nadawcy poprzez RCS Business Messaging (RBM) daje klientowi pewność z kim rozmawia. Kampanie RCS osiągają wielokrotnie wyższe wskaźniki zaangażowania i konwersji niż tradycyjne kanały. W RCS wiadomości są szyfrowane i bezpiecznie przesyłane co ma znaczenie w kontekście przesyłania wrażliwych treści. Dostępność usługi dla użytkowników systemu Android i gwarantuje jej bezpieczeństwo. RBM buduje globalny standard, który ma szansę stać się fundamentem komunikacji B2C.
