Spis treści
E-maile transakcyjne kojarzone są z procesem domknięcia akcji ze strony: sprzedaży, udostępnienia ebooka czy innej, określonej aktywności Klienta. Czy to w sklepie online, czy przy zamówieniu usług lub wykonaniu zamówienia, ta forma komunikacji służy przede wszystkim realizacji umowy. Teraz, gdy rynek jest bardzo dynamiczny, a zakup towaru to nie tylko kwestia ceny i funkcjonalności, coraz częściej cały proces buduje doświadczenie klienta (customer experiance).
Marketing nie jest tylko procesem generowania leadów, ale także (jeśli nie przede wszystkim) edukacją i odpowiedzią na potrzeby Klienta. Jak wiadomo, działania te wymagają coraz lepszych rozwiązań, podążających za wymaganiami odbiorców. Jak więc do nowoczesnego marketingu, wykorzystać narzędzie sprzedaży – maile transakcyjne?
Marketing klasyczny
Landing page responsywny, promujący akcję edukacyjną z formularzem zapisu. Kampania z zoptymalizowanym budżetem w mediach społecznościowych. Udział w targach branżowych. Systematyczny mailing z linkami do merytorycznych tekstów na blogu. Znasz to? Wykonujesz kawał dobrej roboty, a mimo to wydaje się, że za mało? Szukasz nowych rozwiązań, ale nie wiesz, jakie wykorzystać i to jeszcze w budżecie, jaki udostępnił dyrektor lub zarząd? Masz wyniki realizacji strategii, ale czujesz pewien niedosyt? Przychodzimy z pomocą.
Maile transakcyjne – ścieżka sprzedaży
Twoje działania są skuteczne, obserwujesz ruch w komunikacji i sprzedaży. Masz podpięty system do automatycznego wysyłania maili, bramkę płatności, a nawet moduł ankiet, badających satysfakcję klientów. Maile transakcyjne w procesie sprzedaży muszą spełniać jednak kilka określonych warunków, by pozytywnie wpływać na wizerunek sprzedawcy. Warto więc pamiętać, by:
- Były wysyłane w czasie rzeczywistym,
- Miały czytelną identyfikację graficzną, odpowiadającą kreacjom graficznym firmy,
- Klarownie przedstawiały najważniejsze informacje (przedmiot transakcji, jej bieżący etap, kolejne kroki, dane szybkiego kontaktu).
Obraz 1. Przykład maila transakcyjnego, automatycznie wysyłanego w ramach głosowania budżetu partycypacyjnego w Warszawie. Mail jasno identyfikuje nadawcę, zawiera niezbędne informacje i umożliwia szybkie kontakt mailowy.
Sprzedaż jest formą umowy, do zawarcia której dochodzi np. w sklepie online. Żeby nie pozostawiała ona wątpliwości, warto maile transakcyjne uzbroić także w szczegóły prawne:
- Dane sprzedawcy,
- Link do regulaminu sklepu i polityki prywatności,
- Pełne dane rejestrowe firmy.
Transakcja – dodatkowa komunikacja
E-maile transakcyjne oprócz danych, opisujących przebieg zakupu, mogą także zawierać dodatkowe elementy, które z jednej strony będą dla klienta atrakcyjne, z drugiej zaś dla firmy będą budowały dodatkowe relacje.
Wśród dodatkowych rozwiązań, jakie można zastosować w mailach transakcyjnych jest zaproszenie do subskrypcji. Dokonanie zakupu nie jest bowiem jednoznaczne z dodaniem adresu email do bazy newsletterowej. Jest to też okazja do zaproponowania dodatkowej zniżki na kolejne zakupy lub udostępnienie unikalnych materiałów edukacyjnych. Jeśli klient będzie zadowolony ze ścieżki zakupowej, chętnie zapisze się do bazy, by być na bieżąco z ofertą. W ten sposób maile transakcyjne są narzędziem obsługi już istniejącego klienta i budowania z nim trwałej relacji.
Obraz 2. Przykład maili transakcyjnych budujących relacje z klientem poprzez edukację klienta. Źródło: materiały szkoleniowe SARE.
Jeśli maile transakcyjne towarzyszą realizacji usługi B2B, mogą być one od razu okazją do cross sellingu i dosprzedaży usług lub towarów komplementarnych. To miejsce świetnie się sprawdzi do dosprzedaży przedłużenia ubezpieczenia lub dodatkowych godzin wsparcia przy zakupie oprogramowania. Jeśli nie było konwersji na poziomie strony www, można spróbować w komunikacji transakcyjnej.
Jeśli w procesie zakupowym na stronie sklepu został uzupełniony formularz, nic nie stoi na przeszkodzie, by spersonalizować maile transakcyjne. Zgodnie z zakupem na pewno powinien się pojawić opis produktu, kwota i termin realizacji. Ale warto też zwrócić się do klienta personalnie, bezpośrednio po imieniu.
Pamiętajmy, by dostosować także zwroty w odpowiedniej formie, by nie dopuścić do faux pas, w którym zwrócimy się w nieodpowiednich słowach. Wtedy lepiej przygotować treść uniwersalną.
Content is king
Uznana dewiza marketerów „content is king” dotyczy także maili transakcyjnych. Powyżej już wspomniane detale transakcji i zaproszenia do dodatkowych działań mogą być uzupełnione o ciekawe informacje. Content także w mailach transakcyjnych powinien być przedłużeniem realizowanej strategii, wpisującej się w przyjęty wizerunek marki.
Maile transakcyjne – trochę techniki
Z wykorzystaniem integracji poprzez interfejs API/SOAP system klienta może wystawiać triggery do systemu SARE, który na ich podstawie dokonuje wysyłki odpowiedniego maila.
Ten sam mechanizm wykorzystywany jest także w procesie marketing automation. Interfejs API/SOAP SARE umożliwia także przyjmowanie informacji z biblioteki danych klienta, na których podstawie są wykonywane odpowiednie działania (to też może dotyczyć wysyłki SMS).
To co jest bardzo istotne w realizowaniu strategii marketingowej to jest możliwość analizowania ich wyników. W systemie SARE w Menu Raporty – Kampanie jest osobna zakładka, która prezentuje Maile transakcyjne. Zawarte tam dane obejmują standardowe informacje z wysyłek, także tych, zrealizowanych na podstawie informacji z SAREsystem.
Obraz 3. Screen z systemu SARE z przykładowymi raportami maili transakcyjnych. Źródło: materiały szkoleniowe SARE.
Warto więc skorzystać z magazynowych danych, by analizować efektywność komunikacji prowadzonej przez maile transakcyjne. Tym bardziej, że doświadczenie pokazuje, że maile transakcyjne uzyskują lepsze wyniki otwarć i kliknięć, niż zwykłe wysyłki mailingowe i newsletterowe.
Strategia marketingowa obejmuje generowanie płatnego ruchu, content marketing, wykorzystanie narzędzi do komunikacji. Ważne, by obsługa klienta w ramach realizowanych transakcji także wpisała się w podejmowane działania, a maile transakcyjne wykorzystywały cały ich potencjał.
