Porzucone koszyki = zmarnowana szansa?

Porzucone koszyki zakupowe to zmora dzisiejszych e-sprzedawców, a ich ratowanie i odzyskanie klienta jest czasochłonne oraz wymaga obrania naprawdę dobrej strategii.
Celem każdego e-sprzedawcy jest zwiększanie sprzedaży i ilości konwersji. Aby to osiągnąć, konieczna jest analiza porzuconego koszyka. I tu z pomocą przychodzi automatyzacja marketingu. Pierwszym etapem, a zarazem tłem dla wdrożenia marketing automation jest dokładne poznanie klienta. Zatem zadajmy pytanie: dlaczego klienci porzucają pełne koszyki? W pierwszym etapie budowania strategii odzyskiwania porzuconych koszyków należy zastanowić się, dlaczego klienci, którzy odwiedzili stronę www, spędzili na niej kilkanaście minut i skompletowali zamówienie, finalnie nie dokonali zakupu w e-sklepie.

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Przyczyn może być wiele. Są nimi, między innymi:
• Niejasna forma dostawy,
• Zbyt duże koszty wysyłki,
• Ukryty czas dostawy, bądź zbyt długi czas oczekiwania na produkt,
• Zbyt wolne ładowanie strony,
• Niejasny lub zbyt długi proces zakupowy,
• Uciążliwe formy płatności (np. brak możliwości płatności za pobraniem, czy sfinalizowania transakcji przelewem za pośrednictwem sklepu),
• Niedostosowanie wyglądu strony do urządzeń mobilnych,
• Bardziej atrakcyjna oferta konkurencji,
• Klient po prostu przekłada proces zakupowy w czasie, produkty „wrzuca” do koszyka, by ponownie nie musieć ich szukać
• Klient chciał przekonać się, jaki będzie końcowy koszt zakupu łącznie z płatnością i transportem aby porównać go z innymi sklepami.
Na co dzień dokonuję zakupów w e-sklepach. Z obserwacji rozwiązań, którymi owe sklepy dysponują, bardzo ważna jest opcja tzw. zapamiętywania koszyka. Pozwala na zmniejszenie współczynnika porzuceń koszyka zakupowego. Niektóre platformy sprzedażowe wyposażone są w opcję, która umożliwia przesłanie koszyka zakupowego na nasz adres e-mail. Takie rozwiązanie daje możliwość powrotu do listy zakupowej i kontynuowania zakupów (np. na innym komputerze) lub udostępnienia koszyka, a nawet jego przesłania znajomym. Myślę, że użytkownicy mogą być nieco podirytowani w momencie, kiedy koszyk się nie zapisuje i muszą od podstaw budować zamówienie (szczególnie, gdy obejmuje kilka, bądź kilkanaście pozycji).
Eliminacja części wyżej wymienionych punktów pozwoli z pewnością zwiększyć ilość transakcji. Załóżmy, że pierwsze kroki umożliwiające swobodne zakupy klientowi dokonane. Jakie jeszcze działania wprowadzić, by ratować porzucony koszyk? Dziś zaprezentuję kilka różnych sposobów na odzyskanie niewykorzystanych okazji sprzedażowych.

Mail po porzuceniu

Ratowanie koszyka najczęściej kojarzy się z wysyłaniem e-maili do zarejestrowanych klientów, którzy nie dokończyli transakcji i opuścili stronę sklepu. To rozwiązanie ma jednak pewną zasadniczą wadę. Jaką? Takie maile wysyłane są do zawężonej grupy odwiedzających (wcześniej zarejestrowanych lub zapisanych na newsletter).
Pamiętajmy jednak, że w dzisiejszych strategiach mailingowych zdecydowanie bardziej sprawdza się mailing wysyłany do sprecyzowanej, wyselekcjonowanej grupy docelowej, z wykorzystaniem targetowania.

Komunikaty web push

Inny sposób to komunikaty web push, zarówno off-line, jak również on-line (czyli te wyświetlane podczas odwiedzin na stronie www, jak również te, które wyświetlają się po jej opuszczeniu). Komunikaty web push mogą przypominać klientowi o tym, że transakcja nie została sfinalizowana i w koszyku nadal znajdują się produkty. Warunkami wyświetlania powiadomień web push jest posiadanie zgody użytkownika na ich otrzymywanie oraz czy klient nie wyczyścił wcześniej plików cookies.

Siła remarketingu

Remarketing w sieci display (tzw. RTB, czyli Real Time Bidding) to usługa, której celem jest zmotywowanie użytkownika do powrotu na stronę od momentu jej opuszczenia, poprzez wyświetlanie dynamicznych reklam, które nawiązują do zachowania użytkownika w e-sklepie (bannery przeglądanych produktów, rekomendacje). Daje nawet możliwość wyświetlenia przypomnienia o produktach czekających w koszyku, które dodatkowo może zachęcić do powrotu do zakupów, np. poprzez oferowanie rabatu.
Kilka razy spotkałam się również z komunikatami na Facebook-u, które pojawiały się na tablicy głównej i przedstawiały produkty, które „wrzuciłam” do koszyka oraz inne, polecane przez sklep internetowy. Oczywiście warunkiem jest polubienie fanpage-a danego e-sklepu.

Limity w komunikacji

Znacznie lepsze rezultaty daje prowadzenie kilku kampanii ratujących porzucone koszyki jednocześnie. Aby takie działania były skuteczne warto jednak wprowadzić poniższe rozwiązania:
limity poszczególnych komunikatów (jeśli klient jest aktywny na stronie i spełnił kilka określonych warunków/działań,  ważne jest, aby użytkownik nie otrzymał w krótkim odstępie czasowym kilku lub kilkunastu mailingów, smsów lub powiadomień web-push),
scoring (to punkty, jakie system przydziela użytkownikowi za określone przez Ciebie działania po czym uruchamiana jest dana akcja w systemie),
segmentację (podział użytkowników na zainteresowania, indywidualne preferencje, płeć, rozmiar, uczestnicy programu lojalnościowego, mieszkańców danego miasta, osób, które zrobiły zakupy w ramach jakiejś kampanii, itp.).
Nie możemy zniechęcić klienta „atakami” zewsząd. Dlatego tak ważna jest analiza grupy docelowej, do której wysyłamy komunikację, a w szczególności potrzeb klienta i zachowań użytkowników na stronie www.
Pamiętajmy jednak, że nie można uratować każdego koszyka, bo nie każdy odwiedzający, ma zamiar kupić już, teraz, w trakcie trwającej wizyty (jak opisałam wyżej). Warto podejmować próby ratowania koszyka za równo w czasie rzeczywistym, kiedy klient przebywa na stronie, jak również po jej opuszczeniu. Należy stanąć po drugiej stronie, przeanalizować wszystkie możliwe scenariusze myślenia i zachowania użytkownika w sklepie. Po prostu stać się jednym z klientów.
Jeśli planujesz wdrożenie systemu marketing automation, zachęcam do wypróbowania narzędzia SAREhub lub wysłania wiadomości na: kontakt@sarehub.com.
Info o autorce:

Anna Laubach
Z e-mail marketingiem i e-commerce związana już od 5 lat. W SARE od kwietnia 2017 roku na stanowisku Client Service Specialist. Odpowiada za budowanie strategii sprzedażowych poprzez e-mail marketing, działania w zakresie budowania bazy mailingowej, jak i marketing automation. Miłośniczka sportu, w szczególności biegania, siatkówki i piłki ręcznej, fanka seriali (Bing Bang Theory, Gra o Tron, Wikingowie, czy Przyjaciele). Bywalczyni rożnych festiwali, koncertów, wielokrotnie Woodstocku.

Chcę newsletter

Nie przegap nowości, porad, wartościowych e-booków
i interesujących case studies