Spis treści
„Gdybyś miał polecić nas znajomym – jak bardzo byłbyś do tego skłonny?”
To jedno, proste pytanie potrafi powiedzieć więcej o kondycji firmy niż tuzin prezentacji sprzedażowych i dziesiątki wykresów konwersji. Tak działa Net Promoter Score (NPS) – wskaźnik, który nie tylko bada lojalność klientów, ale też przewiduje przyszłość. W SARE zadajemy to pytanie regularnie, bo wiemy, że klienci – ci zadowoleni i lojalni – to nasz najlepszy kanał marketingowy. W ostatnim czasie przeprowadziliśmy serię indywidualnych rozmów z przedstawicielami 23 firm, które na co dzień korzystają z naszych rozwiązań do e-mail marketingu i komunikacji cyfrowej i są z nami co najmniej od 3 miesięcy.
Czym właściwie jest NPS i dlaczego to ważne?
Net Promoter Score to prosty, a zarazem potężny wskaźnik lojalności klienta. Opiera się na jednym pytaniu:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom?”
Odpowiedzi udziela się w skali od 0 do 10. Na ich podstawie klienci są klasyfikowani jako:
-
promotorzy (9-10) – lojalni ambasadorzy marki,
-
obojętni (7-8) – zadowoleni, ale bez entuzjazmu,
-
krytycy (0-6) – klienci, którzy mogą zaszkodzić reputacji.
Wynik NPS wylicza się odejmując odsetek krytyków od promotorów. To pozwala zrozumieć, czy podejmowane działania prowadzą do wzrostu lojalności, czy wręcz przeciwnie.
Jednak my uważamy, że NPS to nie tylko liczba. To historia klienta – zestaw jego frustracji, oczekiwań, zachwytów i rekomendacji. To także praktyczne narzędzie zarządzania, które – jak pokazuje nasze badanie – daje realny wgląd w to, gdzie jesteśmy jako organizacja.
Nasz wynik NPS za 2025: +57
Spośród 22 przebadanych firm:
-
16 klientów wystawiło oceny 9 lub 10 – to nasi promotorzy.
-
4 klientów udzieliło ocen 7-8 – grupa neutralna.
- 3 klientów wskazało oceny 0-6 – to krytycy, ale i źródło najcenniejszego feedbacku.
Dzięki temu nasz wynik NPS za 2025 rok wynosi: +57. To bardzo dobry wynik na tle rynku B2B i firm technologicznych i ogromny kredyt zaufania.
Co mówią nasi klienci?
Wskaźniki to jedno, ale prawdziwa wartość tkwi w odpowiedziach na pytanie otwarte: „Co jest głównym powodem takiej oceny?” Oto kilka cytatów:
„Współpraca z Mateuszem to złoto – natychmiastowa reakcja, konkretna odpowiedz, zawsze dotrzymuje terminów.”
„Wasz support to klasa sama w sobie – Ola jest naszym aniołem stróżem.”
„System jest stabilny, bezpieczny, a kontakt z zespołem – wzorcowy.”
„Bardzo podoba nam się partnerskie podejście – jesteście elastyczni i pomocni.”
„Dzięki SARE mamy wyższe open rate’y i skuteczność kampanii.”
Czego oczekują klienci? Nie tylko pochwały
Choć zdecydowana większość opinii była pozytywna, nie zabrakło też cennych sygnałów ostrzegawczych. Nasi klienci zwrócili uwagę m.in. na brak niektórych funkcjonalności. Wskazane obszary są teraz dla nas priorytetem. Słuchamy – i wdrażamy zmiany.
Dlaczego to badanie było tak ważne?
Badanie NPS nie jest tylko ćwiczeniem z PR-u. To kompas, który pozwala mierzyć nie tylko lojalność, ale też jakość naszych relacji z klientami, efektywność obsługi i kierunek rozwoju produktu. To także forma docenienia zespołu. Większość rozmów obfitowała w słowa uznania dla naszego działu wsparcia, opiekunów klienta i elastyczności w codziennej współpracy.
Dlaczego to wszystko ma znaczenie?
Fred Reichheld – twórca NPS – powiedział, że lojalność to najcenniejsza waluta biznesu. Promotorzy są nie tylko bardziej skłonni do powrotu – oni stają się siłą napędową wzrostu. Ich rekomendacje to najlepszy marketing, jakiego można sobie życzyć. A jeśli krytyk podpowie Ci, jak coś poprawić – to nie problem, to prezent. Trzeba tylko umieć go rozpakować.
Zamień feedback w wzrost
W SARE traktujemy badanie NPS nie jako metrykę próżności, ale jako narzędzie strategiczne. Chcemy rosnąć z naszymi klientami, nie obok nich. Dziękujemy wszystkim, którzy poświęcili swój czas i opowiedzieli nam szczerze, co robimy dobrze – i co możemy zrobić lepiej. Jeśli chcesz z nami porozmawiać o współpracy – lub już z nami jesteś i chcesz coś zasugerować – nasze drzwi są otwarte.
