Jak przeprowadzić badanie opinii klientów za pomocą SARE?

Oferta Nespresso, poza klientem indywidualnym, skierowana jest do biur, hoteli, restauracji oraz luksusowych butików. Niedawno miała miejsca akcja serwisowa sprzętu dostarczanego przez firmę. W związku z tym, zdecydowano się na przeprowadzenie badania opinii wśród klientów biznesowych o wykonanej usłudze.

 

Badanie opinii klientów jest coraz częściej wykorzystywanym narzędziem pozwalającym na głębsze zrozumienie i poznanie potrzeb klientów. Analiza jego wyników pozwala na określenie kierunku działań, w celu udoskonalenia oferty oraz jakości usług. Badanie opinii daje doskonałą możliwość ugruntowania pozycji na rynku konkurencji oraz pomaga w zdobyciu lojalnej grupy klientów. Badanie zostało przeprowadzone metodą ankiety internetowej (CAWI) i zrealizowane w technologii SARE. Zebrane informacje pozwoliły dokończyć proces obsługi serwisowej oraz zebrać opinię na temat elementów obsługi wymagających poprawy.

 

Mechanizm działania

 

Za pomocą kanału e-mail wysyłano wiadomości dla klientów z odnośnikiem do ankiety. Do kwestionariuszy dołączono informacje o ilości pytań w ankiecie i szacunkowym czasie odpowiedzi. Treść ankiety składała się z 9 prostych pytań, dotyczących procesu usługi serwisowej – od momentu zgłoszenia, poprzez realizację, aż do oceny skuteczności. Projekt graficzny ankiety miał prostą, spójną i przejrzystą formę. Dodatkowo po 2 dniach wysyłano przypomnienie do osób, które nie wypełniły ankiety.

 

nespresso badanie opinii klientów ankieta
Zdj. 1 Przykładowa ankieta, badanie opinii klientów.

 

Rezultaty

 

W wyniku realizowanej kampanii, firma uzyskała cenną wiedzę, na temat przeprowadzonej usługi. Wskaźniki zrealizowanych wysyłek utrzymują się na bardzo dobrym poziomie – ponad 33% otwartych wiadomości i prawie 18% kliknięć. Ponad połowa osób, które otworzyły wiadomość, kliknęła również w odnośnik do ankiety.

Chcę newsletter

Nie przegap nowości, porad, wartościowych e-booków
i interesujących case studies